Porque debemos tener formadores de imagen. El poder de empoderar y motivar a los agentes de los centros de contacto

Comparta:

Porque debemos tener formadores de image

 

Recuerdo como si fuera hoy cuando fui a mi primera entrevista de trabajo y mi madre me dijo: “no olvides hijo, que no hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión…”

Si bien habitualmente se usa esa expresión para referirse al aspecto físico/visual (vestimenta, peinado, etc.), mi madre se refería puntualmente a la actitud y al interés que iba a mostrar en el momento de la entrevista, lo cual indudablemente era una clave importantísima para causar una buena impresión al entrevistador y acceder a las siguientes fases del proceso.

Tomando como base aquella experiencia, me pregunto: cuántas veces nos hemos formado una mala impresión de una empresa tan solo por la mala actitud y/o el desinterés mostrado por el agente de Customer Service que atendió nuestra solicitud de contacto?.

Mas allá de lo mucho que puede haber invertido una marca en excelentes y creativas acciones publicitarias para posicionarse en el preciado “top of mind” de los consumidores, todo ese esfuerzo se ve malogrado por el desafortunado accionar de su primera línea de contacto.

Qué pueden hacer las empresas para lidiar con este fenómeno?

Bueno, creo que además de contar con las mas adecuadas plataformas tecnológicas que le permitan mantener una conversación efectiva y consistente con sus clientes, es preciso invertir en actividades de entrenamiento enfocadas en concientizar, motivar y empoderar a los agentes de contacto.

Concientizar: Como sucede con prácticamente todo en la vida, el primer paso consiste en DARSE CUENTA. En este caso, sería darse cuenta de la importancia que tiene el rol de agente de contacto, ya que es la cara, la voz y la letra de la empresa en un momento en el cual el cliente necesita revalidar su confianza en la marca. Hay numerosos estudios que muestran que mas allá de la resolución del problema en sí mismo, lo que mas valoran los clientes es el modo en que fue escuchado, comprendido y ayudado por quien lo atendió. Esto invariablemente nos lleva a revisar las habilidades de escucha, empatía y desarrollo conversacional de los agentes, dado que la dimensión EMOCIONAL de este proceso resulta determinante para todo lo demás.

Motivar: Independientemente de todas las definiciones que existen en torno a este tema, creo quemotivar es ni mas ni menos que DAR MOTIVO. Estoy convencido que aquellos que realmente saben para qué hacen lo que hacen tienen un desempeño notablemente superior a aquellos que solamente saben qué es lo que tienen que hacer. Por eso creo que las empresas deben definir claramente la MISIÖN y no solo la TAREA de quienes se desempeñan en áreas de Atención a Clientes, ya que este es el modo en el cual los individuos se hacen realmente cargo de la responsabilidad que tienen como“Formadores de Imagen” de la empresa. A propósito, cómo creen que se sentiría alguien si le dijéramos que no es un simple agente de contacto sino un Formador de Imagen (FDI) de la empresa?

Empoderar: Si nos remitimos a la mas simple concepción de poder como AQUELLO QUE PUEDO, resulta evidente que para poder generar en los clientes una experiencia de servicio memorable, el FDI tiene que tener el poder de tomar cierto nivel de decisiones, de proponer determinado tipo de acciones, de involucrar a otras áreas de la organización, en fin, de dar respuesta en forma efectiva a las necesidades que movieron al cliente a ponerse en contacto con la empresa. El objetivo de fondo sería reducir al máximo ese nefasto momento en el cual sentimos que quien nos está atendiendo NO PUEDE resolver lo que estamos necesitando y por eso acudimos al clásico “me podrías pasar con tu supervisor, por favor?”.

En síntesis, me parece que no existe ninguna tecnología que pueda reemplazar esa incomparable sensación que vivimos cuando sentimos que hay alguien que realmente nos escucha, nos comprende y nos ofrece opciones que nos permiten superar la dificultad que estamos atravesando…y quién mejor que un Formador de Imagen para brindarnos esa inolvidable experiencia de servicio?

Comparta: