Por qué ya no es posible ignorar la atención digital

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Por qué ya no es posible ignorar la atención digitalActualmente, es imposible concebir el viaje de clientes sin herramientas modernas de atención digital. La mayor parte de las interacciones, incluso las que tratan un único asunto, comienzan en diversos canales, principalmente con un clic; es decir, ya no se inician exclusivamente con llamadas telefónicas como antes.

Pero ¿cómo está posicionada América Latina frente a la transformación digital? Aunque algunos estudios indican que el 42% de las organizaciones de América Latina están invirtiendo en nuevos canales digitales para atender a sus clientes de manera más eficiente, todavía tienen por delante un largo camino por recorrer.

El estudio “Índice de la vida digital”, realizado por la empresa Telefónica, analiza cómo aprovecha cada país la infraestructura digital para facilitar el acceso abierto a la información, la confianza y facilidad con las que las personas y organizaciones se relacionan con esta infraestructura, y cómo la aprovechan para fomentar el espíritu empresarial y la innovación.

Entre los 34 países analizados, observe la posición general de los países latinoamericanos que formaron parte de la investigación:

País Posición
Chile 11
Colombia 14
México 16
Argentina 18
Uruguay 20
Brasil 21
Costa Rica 22
Perú 26
Panamá 27
Ecuador 29
El Salvador 30
Venezuela 31
Guatemala 33
Nicaragua 34

 

Experiencia de cliente de última generación

Alrededor de la mitad de la población mundial utiliza teléfonos inteligentes, por lo que los canales online superan a los métodos tradicionales de comunicación en lo que respecta a la preferencia de los clientes, especialmente entre los de la denominada generación del milenio (personas nacidas después de 1980). Como muestra el estudio de Telefónica, el mercado latinoamericano todavía tiene mucho espacio para crecer, y la atención al cliente digital es uno de los pilares que sustenta la transformación digital.

En este nuevo escenario, no es suficiente satisfacer las demandas de los clientes con el objetivo de entablar relaciones duraderas: es necesario anticipar esas necesidades mediante un servicio digital y omnicanal que brinde experiencias personalizadas, consistentes y sin esfuerzo. Cuando no hay una correcta integración de canales –el cliente tiene que repetir la misma información una y otra vez–, el cliente se frustra. De hecho, varios estudios demuestran que existe una relación directa y proporcional entre el esfuerzo del cliente y su lealtad.

Sepa cómo ofrecer un viaje (journey) único a su cliente

1 – Implemente y administre experiencias omnicanal

Con la modernización del contact center, es posible ofrecer una variedad de canales digitales –correo electrónico, chat, preguntas frecuentes (FAQ), redes sociales y videos– en múltiples plataformas digitales (tanto en la web como en dispositivos móviles). Sin embargo, muchas organizaciones siguen sin integrarlos, por lo que deben buscar soluciones que proporcionen al usuario una experiencia consistente y que permitan a los agentes interactuar con ellos de manera eficiente en todos los canales.

2 – Utilice información contextualizada para personalizar cada journey

Invierta en la experiencia del cliente digital: adopte soluciones que monitoreen y analicen todos sus datos y obtenga insights sobre sus valores, comportamiento e historial de compra para que el agente pueda proporcionarle una atención que genere más valor.

3 – Ofrezca contacto personal en el momento adecuado

Su organización puede estar perdiendo oportunidades si no comprende plenamente las necesidades de sus clientes. Mediante el análisis de su comportamiento en la web y en otros canales móviles, es posible identificar la forma en que prefieren interactuar con la empresa, cuál es su propósito y los detalles de interacciones anteriores. Las soluciones que analizan el viaje del cliente digital combinan datos analíticos de comportamiento en tiempo real con datos y eventos similares anteriores, y proporcionan información para identificar el canal de contacto más adecuado, así como el mejor momento para interactuar.

4 – Proporcione información online y acceso al servicio asistido por agentes

El  autoservicio online es un éxito y, por primera vez, los clientes buscan más información en la sección de preguntas frecuentes (FAQ) que a través de llamadas al call center. Sin embargo, es fundamental darles información correcta y soluciones cognitivas que analicen la intención y el contexto, y que entreguen resultados de distintas fuentes. Cuando los clientes necesitan atención asistida, la interacción se concreta fácilmente desde cualquier dispositivo.

5 – Implemente comunicaciones proactivas

Una estrategia de comunicaciones proactivas puede ser muy útil, por ejemplo, el envío de notificaciones pertinentes en el momento adecuado y por el punto de contacto preferido por el cliente con información de cuenta, fecha de pago, etc. Estos mensajes también brindan la posibilidad de contactarse con el servicio automático o el asistido por agentes.

6 – Interactúe con los clientes en las redes sociales

Esté al tanto de lo que su cliente dice de usted en las redes sociales y los foros. Pero no solo de los mensajes positivos, ya que alrededor del 84% de los clientes estarían dispuestos a compartir alguna experiencia negativa. Nunca deje a un cliente sin respuesta y aproveche lo que dicen para identificar tendencias y satisfacer sus deseos, incluso antes de que sientan esa necesidad.

7 – Ofrezca un desktop omnicanal a sus agentes

Optimice la experiencia del cliente con una aplicación de escritorio integrada con CRM y los sistemas de back office que proporcione a sus agentes una visión integral de todos los canales de interacción, sin necesidad de que tengan que cambiar constantemente de herramientas y consultar múltiples pantallas mientras atienden al cliente.

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