¿Por qué la atención en el sector salud necesita cambios?

Comparta:

¿Por qué la atención en el sector salud necesita cambios?La percepción que tenemos de nosotros mismos cuando visitamos a un médico es más la de un paciente que la de un cliente. Además, desde hace mucho tiempo el paciente asume el rol de consumidor pasivo, que delega en el médico toda la responsabilidad por las decisiones del tratamiento. Sin embargo, la influencia de la tecnología ha cambiado estos paradigmas de atención en el sector salud. Pero, ¿están las empresas de salud preparadas para esta nueva realidad?

Un estudio realizado en 2015 por Deloitte reveló que el 58% de los pacientes cree que los médicos deben explicitarles los costos del tratamiento antes de que puedan tomar una decisión. Otro 52% afirmó que realiza búsquedas para informarse en la web o en las redes sociales.

Lo cierto es que el cuidado de la salud involucra sectores que todavía no están acostumbrados a utilizar la tecnología como lo hacen las industrias hotelera, de seguros y de servicios financieros. En todos los casos, el desafío para la atención al paciente en este sector es utilizar soluciones de experiencia del cliente que optimicen el viaje (journey) del cliente. Por eso los cambios son necesarios y urgentes.

La revolución móvil

Gran parte de este cambio de paradigma de atención en el sector de la salud está siendo impulsado por tecnologías que permiten a los pacientes participar activamente en el cuidado de su salud y su bienestar general. Y el auge de los dispositivos móviles los hace protagonistas de este proceso.

Actualmente, muchas aplicaciones permiten agendar visitas médicas directamente desde el teléfono inteligente. Si este servicio se combina con tecnología de comunicaciones proactivas y soluciones CX para optimizar la experiencia del cliente, la satisfacción del paciente está garantizada. Por ejemplo, es posible recordar al paciente el turno agendado antes de la fecha prevista o avisarle si hay tiempo de espera para ser atendido.

Muchos pacientes también utilizan aplicaciones para incorporar la medicación a su rutina diaria. Estas aplicaciones les recuerdan el momento en el que deben tomar su medicamento y la dosis que debe ser administrada.

Para los médicos, el uso de estas aplicaciones en su rutina profesional también ofrece enormes posibilidades: recuperar recetas emitidas, acceder a la información del paciente y realizar consultas sobre medicamentos y tratamientos novedosos, entre otras. Por ejemplo, existen aplicaciones pensadas para conectar médicos de diferentes partes del mundo con el objetivo de intercambiar información sobre las investigaciones llevadas a cabo en relación con el tratamiento del cáncer.

La distribución inteligente disminuye el esfuerzo

Puesto que los pacientes recurren cada vez más a la web para buscar información sobre su tratamiento, los contact centers deben proporcionar un servicio de atención consistente, responder preguntas y resolver problemas cada vez más complejos. En estos casos, hay dos soluciones de CX para optimizar la experiencia del cliente que son las más importantes. La primera es la que permite mapear el viaje del paciente en todos sus puntos de contacto, de modo de anticipar sus preguntas y conocer el contexto de su journey cada vez que fue atendido. La segunda, y no menos importante, es la que permite distribuir las llamadas a los agentes más calificados para atenderlas. Por supuesto, el agente debe tener a mano un guión con el historial de interacciones que detalle claramente los pasos a seguir para resolver la demanda en forma rápida. Soluciones simples que ayudan a innovar en el sector salud.

¿Desea profundizar más en este tema? Lea la infografía de Genesys Cómo el sector de salud puede mejorar la experiencia del cliente.

Comparta: