Qué buscar en una plataforma de experiencia del consumidor

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Qué buscar en una plataforma de experiencia del consumidorEn el mundo actual, la experiencia del cliente es uno de los mayores y más sustentables diferenciales disponibles. Siempre se pueden encontrar oportunidades de estar al frente de la competencia con base en las habilidades de ejecución de la empresa. Un estudio de Watermark Consulting muestra que las acciones de las empresas identificadas como líderes en experiencia del cliente crecieron un 107,5% entre 2007 y 2014. El número es un 35% mayor que el mercado de manera más amplia y un 80% más alto que los retardatarios en experiencia del consumidor.

Una excelente experiencia del cliente ofrece una diferenciación sustentable

Líderes en experiencia del consumidor, mientras trabajan para entregar una experiencia consistente, personalizada y de bajo esfuerzo a lo largo de sus canales, aumentan la lealtad de sus clientes, las ventas y la rentabilidad y su eficiencia operativa. En comparación, los retardatarios en experiencia del cliente sufren para seguir siendo relevantes con el aumento de la rotación y de los costos de adquisición de nuevos consumidores, viendo que sus clientes gradualmente buscan las marcas líderes.

Seleccionar la plataforma correcta de experiencia del cliente ya es medio camino hecho

Seleccionar la tecnología correcta para implementar su estrategia de experiencia del cliente es un factor fundamental para el éxito. Como la tecnología y las expectativas del cliente vienen evolucionando rápidamente bajo la presión de la transformación digital, las plataformas tradicionales de contact center sufren para mantenerse a ese ritmo. Un desafío que prevalece es que la mayoría de las implementaciones incluyen la instalación de canales de interacción en silos (voz, chat, e-mail, web, mobile y social), en que cada interacción del cliente se administra de manera aislada. Este abordaje fragmentado del engagement del consumidor frecuentemente causa frustración, oportunidades de venta perdidas y eficiencia operativa reducida.

Entonces, ¿qué buscar en una plataforma de experiencia del consumidor?

En suma, una plataforma efectiva de experiencia del consumidor debe ser comprobada, tener monitoreo de la fuerza de trabajo, tener soporte para el viaje del cliente omnichannel, gerenciar niveles de servicio de manera efectiva a lo largo de canales de autoatención y atención asistida y ser flexible para atender las necesidades únicas de cada empresa.

  1. Líder comprobado en experiencia del consumidor

Seleccione una empresa de comprobado historial, fuerte visión y expertise para estar asociada a su organización, para agregarle valor a cada paso del camino;

  1. Plataforma única de fuerza de trabajo

Busque una solución de optimización continua de fuerza de trabajo que esté integrada a sus capacidades de ruteo, permitiendo obtener tanto una capacidad de optimización de fuerza de trabajo como una infraestructura de contact center de un solo proveedor. Esto ayuda a reducir el exceso y la falta de profesionales, asegurando la calidad, reduciendo costos operativos y encontrando la raía de los problemas para mejorar los procesos internos;

  1. Viajes omnichannel personalizados

Elija una plataforma que pueda llevarlo más allá de interacciones al azar para viajes orquestados, al mismo tiempo que pueda apoyarlo en eventuales cambios de soluciones de un único canal o departamento para una solución de experiencia del cliente más amplia;

  1. Adherencia a acuerdos de servicio por todos los canales

Busque una única fila que administre todos los canales, continuamente repriorizados por medio de reglas de negocios ágiles para garantizar que la fuerza de trabajo se utilice de manera optimizada, trabaje la tarea correcta en el momento justo, y administre la adherencia al acuerdo de servicio a lo largo de todo el inventario de trabajo;

  1. Implantación flexible para atender sus necesidades

Dado que sus exigencias van a prosperar y expandirse junto a su negocio a lo largo del tiempo, busque una solución comprobada con opciones de implantación que se puedan escalar para crecer de acuerdo a sus necesidades.

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.