Personalidad Digital en un mundo Omnicanal

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Personalidad Digital en un mundo OmnicanalDe acuerdo a los diferentes estudios realizados por expertos de la atención al cliente vemos que las nuevas generaciones, llamadas “Y” o “Millenials”, tienen una personalidad digital en su día a día.

Esta nueva generación ha marcado una era de disrupción total en la que los medios de comunicación se han diversificado con un impacto masivo a lo largo de sus puntos de contacto, por lo cual la industria de atención al cliente en los diferentes segmentos (marketing, retail, banking, entre otras) ha necesitado la ayuda de la tecnología para cubrir estas necesidades que muy bien podríamos llamarlas “básicas” al día de hoy.

Analizando las estadísticas de la utilización de internet y tecnologías móviles
(Smartphone o tablets) tenemos los siguientes datos:

Personalidad Digital en un mundo Omnicanal

Ilustración 1 – Uso del internet en América Latina *

Lo anterior nos lleva a pensar que el mercado de servicios, a través de canales digitales, va en aumento cada año en América Latina y que además debemos tener la capacidad de soportar y de gestionar cada uno de las contactos que hacen uso de estos canales, día a día, con nuestra plataforma de contact center y así darles solución a estos usuarios en cada uno de sus procesos (compras, consultas, requerimientos, atención al cliente, etc).

Personalidad Digital en un mundo Omnicanal

Ilustración 2 – Uso de tecnologías móviles en América Latina *

En la búsqueda de soluciones de contact center que ayuden a las compañías a atender toda esta avalancha de información, y además, enfocarse en la experiencia del cliente, ha llegado un nuevo concepto “Omnicanalidad”. Sin duda, para las industrias, migrar a una solución omnicanal, les representará una ventaja competitiva y además podrán empezar a gestionar de manera más ágil los diferentes tipos de interacciones en una única conversación.

La omnicanalidad ha dejado de ser un mito y es una realidad, utiliza todos los recursos existentes como lo son: las soluciones de IVR, comunicaciones proactivas, autoservicio para atención al cliente, analítica de texto y voz, entre otras. Con la finalidad de convertir lo que usualmente llamábamos contact center en soluciones de experiencia del cliente.

Los millenials son una generación que, sin duda, ha llevado a los máximos niveles de exigencia a los diferentes desarrolladores de software de experiencia del cliente en innovar ofreciendo con sus soluciones mucho dinamismo a la hora de ofrecer herramientas de gestión a las industrias de las diferentes verticales.

La clave del éxito en la atención al cliente con personalidad digital es brindar una travesía única con un esfuerzo mínimo y con esto satisfacer las necesidades de esta nueva generación.

Lea el whitepaper de Genesys Mejores Prácticas para una experiencia del cliente omnicanal y sepa cómo las empresas pueden ofrecer al cliente una experiencia omnicanal sin fisuras a través de múltiples canales y puntos de contacto.

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About Eduardo Solano

Ingeniero Electrónico y Especialista en Telecomunicaciones con más de 5 años de experiencia en el área de tecnologías de contact center. Actualmente se desempeña como Solution Consultant para la región Andina en Genesys.