Pasando del “omnishambles” para el omnichannel en tres pasos

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¿Usted sabe lo que es “omnishambles”? La palabra fue usada por primera vez en la comedia británica The Thick of It, en 2009, pero se hizo famosa en 2012 al ser usada por el líder del Labour Party y Líder de la Oposición Ed Miliband. Ese mismo año, el término fue nombrado Palabra del Año por el Oxford English Dictionary con el significado: “Una situación que fue mal administrada comprensivamente, caracterizada por una secuencia de errores y malentendidos”.

Lamentablemente, para muchas empresas, el ascenso rápido de nuevos canales de comunicación con los clientes (web, mobile, medias sociales) causó una situación “omnishambles”: las interacciones dentro de nuevos canales se administran en aislamiento, son mal administradas o ni se administran. Esto impide la creación de una experiencia omnichannel porque:

Los canales son silos de engagement

Frecuentemente, cada canal se crea dentro de un silo con una tecnología específica. En muchos de estos canales, solo la autoatención se ofrece, exigiendo que el cliente sea transferido para otro canal en caso de que precise ayuda. El costo de este modelo imperfecto también es alto, pues cada tecnología precisa ser implementada, mantenida y administrada separadamente con la duplicación de los esfuerzos.

El contexto no es compartido

Una de las características más frustrantes al entrar en contacto con una empresa que tiene múltiples canales de comunicación es la “amnesia corporativa”. Cualquier conocimiento e insight sobre el cliente no se registra o no está disponible en todos los canales. Las informaciones se capturan durante el proceso de contacto, pero no se usan y no quedan a disposición para una interacción posterior. Estamos viviendo en la era de la información y aún es común no ser reconocido cuando uno se está moviendo de un canal hacia otro, haciendo que sea necesario comenzar todo desde el principio en cada interacción.

Las operaciones no se administran de forma integral

Muchas veces, el gerenciamiento de recursos también se hace en silos, lo que significa que los recursos no pueden compartirse a través de los canales, y el trabajo no se puede transferir al mejor recurso disponible. Esto origina una planificación, un agendamiento y un gerenciamiento diario por canal, que causa pérdidas. Esto también hace complejos los informes en experiencia omnichannel debido a la gran cantidad de sistemas involucrados.

Cómo escaparse del “omnishambles”

El “omnishambles” es uno de los responsables de frustrar consumidores, principalmente cuando cambian de un canal para otro. Para los clientes, significa una experiencia mala, y, para las empresas, pérdida de ventas y altos costos operativos.

Entre las estrategias que pueden ayudar a eliminar el omnishambles, se encuentran:

– Estar donde sea que el cliente esté: Los clientes esperan poder interactuar con los negocios por medio de cualquier canal que eligieron, cuándo y dónde quieran. Sin embargo, es preciso reconocer que no todo canal es el ideal para todos los tipos de operación. Los medios sociales, por ejemplo, no son el mejor canal para resolver cuestiones complejas, estas situaciones pueden exigir un contacto por teléfono.

– Use todas las informaciones disponibles: La principal diferencia entre las experiencias multicanal y omnichannel es el contexto. Es esencial aplicar y llevar informaciones del cliente y su viaje a través de todos los canales.

Los medios sociales no son el medio ideal para resolver situaciones complejas, pero son un excelente medio para generar engagement. ¿Quiere saber cuáles son las mejores prácticas para atender clientes en los medios sociales? Descargue aquí nuestro e-book.

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