Pare de perder clientes por el tiempo de espera

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Pare de perder clientes por el tiempo de espera¿Existe algo peor que pasarse 15 minutos esperando en una llamada para poder hablar con un operador y finalmente resolver su problema? Además de tener que aguantar una música irritante y una serie de propagandas repetidas decenas de veces, el tiempo que nos robaron nunca nos lo devolverán.

Con la experiencia del cliente desempeñando un papel más importante que nunca, puede ser un gran error subestimar el impacto negativo del largo tiempo de espera. Un estudio publicado por Accenture en 2015, realizado con más de 12 mil consumidores, mostró que los largos tiempos de espera están entre una de las mayores fallas del servicio de atención al consumidor.

El mismo estudio mostró que más de la mitad de los clientes reportó que prefiere comprar en otro lugar cuando el servicio de atención al cliente es malo. Con el costo de adquisición de nuevos clientes, que crece cada vez más, ningún negocio puede correr el riesgo de perder un consumidor a causa de un largo tiempo de espera.

No sea solo otro más entre varios

Actualmente, se estima que el límite del tiempo de espera sea de, como máximo, cinco minutos – el dato puede variar de acuerdo con la legislación de cada país. No obstante, estudios indican que un 15% de los consumidores va a cortar tras, aproximadamente, 40 segundos de espera. En el momento en que el reloj marca un minuto, más de la mitad de los clientes (60%) suele abandonar la llamada. Además de esto, cerca del 33% de los clientes que cortan nunca más va a llamar. Los datos son de la encuesta DialogTech Benchmarking Analysis, de 2013.

Las informaciones muestran que cada negocio debe invertir en nuevas estrategias para lidiar con las llamadas del call center de manera más eficiente.

Está claro que el tiempo de espera ideal es cero. Pero, como eso aún parece imposible para la mayoría de las empresas, es preciso pensar en nuevas estrategias para reducir el tiempo de espera en el call center. Conozca algunas maneras efectivas para lidiar con este desafío:

Identifique desfasajes en el servicio de calidad

Antes de buscar soluciones, es preciso identificar las fuentes de los problemas. Analice sus métricas y descubra en qué momentos el tiempo de espera es mayor. Observe los patrones de llamadas abandonadas para determinar si los clientes están cortando durante ese período. Cuando podemos encontrar el momento y el porqué del tiempo de espera, podemos crear soluciones para el problema.

Reduzca el número de llamadas

¿Usted le prestó atención a un número elevado de llamadas con el objetivo de resolver problemas básicos que podrían resolverse a través de la página o de su IVR? Observe toda la experiencia del cliente y asegúrese de que todo esté en su debido lugar. Actualice informaciones en su página y canales de medios sociales para que los clientes puedan resolver problemas simples sin tener que llegar a un operador, reduciendo el número de llamadas recibidas. Una solución de IVR moderna puede contener un saludo y un mensaje de espera con respuestas a preguntas hechas frecuentemente.

Ofrezca la opción de devolución

Reduzca la frustración y el esfuerzo del cliente con una opción de devolución de llamada durante la autoatención. El objetivo es permitirles a los clientes que agenden una llamada de devolución del call center por medio de la web, del mobile y del IVR. Este recurso reduce considerablemente el tiempo de espera y aumenta la eficiencia del contact center, aumentando el número de resoluciones en el primer contacto y reduciendo el tiempo medio de respuesta, el número de transferencias, los índices de abandono y el tiempo medio de cada llamada.

Mejore las opciones de autoatención

Cada vez más los clientes prefieren la opciones de autoatención en vez de los canales asistidos. Esto es un indicador importante de que es hora de actualizar sus canales de autoatención y las tecnologías de apoyo, incluida su solución de IVR. Con el aumento de clientes que eligen estos canales, las empresas pueden reducir el volumen de llamadas y el tiempo de espera, además de cortar costos operativos.

Optimice el staff

Tener el número correcto de personas para lidiar con el volumen de llamadas no siempre es fácil cuando existen momentos de pico y de baja demanda. Una herramienta de gestión de fuerza de trabajo ofrece un entendimiento mejor de estas variaciones para colocar los recursos en períodos de pico y, al mismo tiempo, mantener buenos índices de adhesión. Además de esto, al permitirles a los clientes que agenden la devolución de una llamada, las empresas ganan la habilidad de gerenciar mejor los recursos en los horarios pico, agendando llamadas de devolución para los momentos de baja demanda.

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