Optimice la experiencia del cliente en la nube

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Optimice la experiencia del cliente en la nubeEs casi imposible hablar de la modernización del centro de contacto sin mencionar las soluciones de nube. América Latina, en general, ya está en sintonía con esta nueva realidad.

La consultora IDC proyecta que para el año 2016 la inversión en servicios alojados en la nube pública y privada aumentará 40% en la región y alcanzará $3.600 millones. Se espera que la adquisición de soluciones de seguridad en la nube, por ejemplo, crezca un 53% solamente en América Latina.

Específicamente en Chile, los datos indican que el gasto en cloud computing puede llegar a $126 millones, cifra que superaría los $47 millones registrados en 2014 y representaría un aumento de aproximadamente 60%. A nivel mundial se espera que la inversión alcance los $14.700 millones en 2020.

Pero, ¿por qué invertir?

Los beneficios de las soluciones de call center basadas en la nube son diversos y justifican la inversión. Estas soluciones se adaptan en función del tráfico y la estacionalidad y brindan opciones de servicios con precios flexibles que se adecuan fácilmente a la realidad de cada empresa. Por otra parte, el tiempo de implementación es relativamente corto y los costos de mantenimiento y de personal de TI disminuyen drásticamente.

Sin embargo, uno de los principales motivos para invertir en soluciones de call center basadas en la nube es la optimización de la experiencia del cliente.

Estas soluciones permiten a los clientes experimentar un viaje consistente e interacciones personalizadas. Esto se debe a que la cloud computing es capaz de integrar los nuevos canales digitales, mejorar las interacciones a través de dispositivos móviles y facilitar el engagement en las redes sociales, una tendencia de canal que crece continuamente.

En otras palabras, los clientes de hoy esperan que las empresas ofrezcan una atención de calidad y personalizada, independientemente del canal digital elegido. Y la experiencia del cliente en la nube está en sintonía con esas expectativas.

Es necesario planificar

Para modernizar el contact center y proporcionar una excelente experiencia al cliente en la nube, es preciso alinear las inversiones en tecnología con los objetivos generales del negocio, las necesidades del cliente y la planificación del futuro financiero de la empresa.

A través de la tercerización de la gestión y el control de las soluciones, es posible reducir los costos y ampliar el acceso al conocimiento tecnológico. Estos son factores muy importantes que deben ser considerados a la hora de optar por la implementación de soluciones de nube.

Para obtener más información acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente en su viaje (journey) por diferentes canales, lea el eBook de Genesys sobre las estrategias para mejorar la CX.

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