Omnicanalidad y la verdad sobre las aplicaciones móviles

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Por Matt Surridge

La adopción y el uso de aplicaciones móviles está creciendo a pasos agigantados en todo el mundo, y muchos clientes las emplean principalmente para el autoservicio.

De hecho, RackSpace publicó recientemente una infografía llamada The Evolution of Mobile Commerce que resalta el incesante crecimiento de las aplicaciones móviles como canal de autoservicio. Destaca que en la actualidad hay 10 mil millones de dispositivos móviles conectados en todo el mundo, y que se espera que las ventas a través de ellos alcance la friolera de $109 mil millones en 2017.

Los motivos que impulsan esta creciente adopción son la conveniencia de acceso y la facilidad de uso, dos aspectos que facilitan la comunicación de los clientes con las organizaciones. Pero si bien esto ha traído grandes mejoras en la experiencia del cliente, ¿ha mejorado también la situación desde la perspectiva del negocio? Y ¿verdaderamente le resulta más fácil al cliente operar con su empresa?

Menos interacciones en el servicio asistido

Desde la perspectiva empresarial, las aplicaciones móviles han desviado las transacciones de otros canales automáticos, como el autoservicio web y telefónico, y esto ha sido muy beneficioso tanto para las empresas como para sus clientes. La cuestión no es que los clientes hacen más para “autoservirse”, sino que optan por un canal más conveniente para hacerlo.

Pero la realidad indica que, de tanto en tanto, los clientes necesitan la asistencia humana, y es en este punto en el que las organizaciones los decepcionan porque no cuentan con las capacidades básicas de omnicanalidad. El problema radica en que tanto el esfuerzo del cliente como el de la organización aumenta cuando el cliente solicita la asistencia que la aplicación móvil no puede brindarle.

¿Por qué? Porque muchas organizaciones no tienen forma de trasladar la identidad, el estado de autenticación y el contexto del cliente de un canal a otro. Es decir, cuando cambian de canal, los clientes deben repetir una y otra vez quiénes son y qué necesitan. Y es el agente quien tiene que lidiar con ese cliente que está fastidiado por tener que repetir el proceso nuevamente.

¡Basta de hacer siempre las mismas preguntas! Lo básico debe estar bien desde el principio

Con frecuencia las organizaciones se estancan en sus iniciativas de CX omnicanal porque piensan que son complejas de implementar y que no cuentan con la colaboración entre departamentos. Pero si consideran que una de las grandes fuentes de insatisfacción del cliente es tener que repetir la información, los primeros pasos en el viaje omnicanal son cada vez más evidentes. A continuación, algunos datos útiles:

  1. Comience con la identidad del cliente – Solo basta con trasladar los detalles y estado de autenticación del cliente desde la aplicación móvil al agente para que su personal y el cliente ahorren mucho tiempo, y además para que la interacción sea más personal y a medida.
  2. Añada canales digitales – El chat y la devolución de llamadas no solo brindan al cliente más opciones y flexibilidad a la hora de recibir asistencia en vivo, sino que también son un gran complemento del servicio automático.

Estas dos acciones no son demasiado difíciles de llevar a cabo, siempre y cuando, por supuesto, haya una verdadera voluntad de cambio. Lo positivo es que facilitan la vida del cliente y, además, contribuyen a reducir costos y a dar más satisfacción a los agentes.

Con la información contextual, los agentes pueden dar respuestas más rápidas, acortar la duración de las conversaciones y generar ahorros de hasta un 20%. El resultado: menos tiempo invertido por parte de clientes y agentes, mejor experiencia del cliente, y mayor rentabilidad para su empresa.

Próximo paso

Una vez sentadas estas bases, es posible utilizar la información contextual y otros datos para seguir enriqueciendo la CX. Con la identidad del cliente ahora disponible en todos los canales, la capacidad de utilizar los datos para optimizar los resultados del negocio se vuelve un objetivo mucho más asequible. Los agentes brindan experiencias más personalizadas que se adaptan al viaje actual del cliente.

Muchas organizaciones se esfuerzan por brindar un servicio automático totalmente online, pero no son capaces de ver en dónde falla ese proceso ni cómo los clientes cambian de canal para finalizar lo que están intentando hacer. La información de contexto, entonces, se vuelve un elemento central para la mejora continua de la CX en el autoservicio.

En definitiva, la administración eficiente de las interacciones móviles aporta incalculables beneficios, y no debe subestimarse su importancia para la CX omnicanal en general. Lea algunos de los casos de éxito con Genesys que presento a continuación:

Para conocer más sobre cómo Genesys puede ayudarlo a gestionar las interacciones móviles y otros canales digitales, vea la Genesys Customer Experience Platform.

Acerca de Matt Surridge

Matt Surridge reside actualmente en Hong Kong, donde se desempeña como director estratégico de Canales Digitales y Experiencia del Cliente de Genesys en APAC. Con más de 20 años de experiencia en las industrias de contact center y software, ocupó diversos cargos  en el área de Gerencia Senior, Ventas, Marketing y Consultoría para organizaciones como PwC, Unisys, Datacom y Genesys. Más recientemente, ha ayudado a organizaciones líderes del sector bancario y de telecomunicaciones a redefinir sus estrategias de CX digital.

 

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