Ocho factores para maximizar el potencial del agente

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¿Está consiguiendo el máximo rendimiento de sus agentes de centros de contacto? Estoy seguro que esta pregunta surge con bastante frecuencia si usted es un gerente de Contact Center o trabaja en la planificación o en la calidad de un departamento de atención al cliente. Hay una serie de factores que contribuyen a contactar a agentes de centros de rendimiento  y siempre existen pequeñas cosas que se pueden mejorar.

Echemos un vistazo a los ocho factores específicos que se pueden medir, analizar y mejorar cuando usted está tratando de maximizar el potencial del agente:

Conocimiento: ¿Qué tan efectivo es el programa de entrenamiento? Permita que sus empleados tengan los conocimientos adecuados para hacer efectivo su trabajo.

Calidad: ¿Puede este conocimiento ser aplicado efectivamente en la conversación con el cliente?

Las habilidades sociales: Esta es la conversación que sus empleados tienen con sus clientes ¿Es que poseen las habilidades para tomar el control de la conversación, o llegar a la causa raíz del problema de los clientes de forma rápida?

Cumplimiento: ¿Sus empleados se adhieren a las normas establecidas  por el gobierno, la industria o internas?

Eficiencia: ¿Qué tan eficientes son sus empleados en la ejecución de las tareas que tienen que hacer, las están llevando a cabo en el nivel adecuado?

Conversión de ventas: ¿Pueden los conocimientos y habilidades de sus empleados manejar la conversión de las ventas?

Satisfacción del cliente: ¿Están los clientes satisfechos con el servicio y la calidad que se entrega por el empleado?

La felicidad del empleado: ¿Son sus empleados felices en el trabajo? Satisfacción de los empleados se debe a la “calidad interna”. ¿Reciben el trabajo que puede manejar? ¿Es la capacitación efectiva? ¿Les gusta su lugar de trabajo? ¿Hay suficientes oportunidades para el crecimiento?

Cuando se puede analizar cada área específica, entonces usted está listo para mejorar cada uno individualmente, pero que realmente puede hacer grandes pasos si se puede correlacionar estos parámetros y comprender cómo afectan al resultado deseado. La comprensión de esta relación le ayudará a aumentar la eficiencia del agente, el rendimiento de ventas, resolución del primer contacto y, potencialmente, todas las métricas que son clave para el éxito de su servicio al cliente.

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