La vara nunca ha estado tan alta, en particular cuando se trata de brindar una experiencia de cliente superior. Si bien Genesys continúa presentando y entregando soluciones de clase mundial que satisfacen con creces las expectativas de los clientes, entendemos que puede haber obstáculos que impiden el avance. El costo y la complejidad de instalar una solución de CX  nueva son algunas de las grandes preocupaciones que aquejan a las empresas y les impiden brindar una experiencia conectada y personalizada que genere lealtad en los clientes y mejore los resultados del negocio.

Para poder sortear estas dificultades que obstaculizan la innovación, Genesys ha creado un proceso de tres pasos para que las empresas puedan fácilmente transformar en realidad su visión de la experiencia del cliente, con un time-to-value más rápido, asistencia de expertos y menor costo inicial.
Conversamos con Charlie Godfrey, Director Global de Servicios de Soluciones de Genesys, para que nos cuente su perspectiva sobre cómo este proceso, que es único en la industria, puede contribuir a brindar una experiencia del cliente exitosa.

¿Cómo describiría este nuevo proceso a alguien que detecta la necesidad de innovar en CX pero que aún no está convencido de avanzar en ese sentido?

Charlie: Esta es una oferta unificada que ha sido diseñada para simplificar y optimizar el proceso de control de la experiencia del cliente. Incluye casos de uso preconfigurados, modelos de suscripciones y opciones personalizadas de servicios y soporte. Juntos, estos componentes facilitan el diseño y la implementación de las soluciones de experiencia del cliente de Genesys y, además, contribuyen a generar valor más rápidamente.

¿Dónde comienza el proceso?

Charlie: Comienza con la definición de los objetivos y la experiencia óptima del cliente. Genesys toma esta visión y diseña una hoja de ruta personalizada a partir de casos de uso que se enfocan en resultados previsibles. Como se sabe que estos casos de uso han sido comprobados y son fidedignos, repetibles y confiables, el resultado es un plan que da impulso al avance y, al mismo tiempo, reduce el riesgo y el esfuerzo.

¿Cuáles son las ventajas de optar por un modelo de suscripción?

Charlie: El costo es uno de los mayores obstáculos que enfrentan las empresas a la hora de actualizar sus soluciones de experiencia del cliente. Un plan de suscripción es una forma de proteger la inversión, ya que permite “arrendar” la solución con un costo inicial significativamente menor. El modelo de suscripción también ofrece la flexibilidad necesaria para incrementar la capacidad durante los picos de demanda o ajustar la combinación de licencias. Las necesidades del negocio pueden cambiar rápidamente. Con una suscripción, las empresas obtienen mayor flexibilidad y pueden alinear mejor los pagos con los resultados que obtienen.

¿Por qué esta oferta es única?

Charlie: El servicio tradicional que ofrecen los proveedores termina, por lo general, con la implementación. Debido a que las soluciones de CX de hoy son complejas, las empresas necesitan mucho más que eso. Precisan un socio estratégico que los ayude a andar el camino hacia el éxito. A menudo, surgen problemas después de la implementación, en la fase de adopción. Por eso es muy útil contar con un asesor de Genesys en quien confiar y un marco personalizado que orienten cada paso del journey hacia la transformación; de ese modo es posible garantizar una transformación sin complicaciones antes, durante y después de la implementación. Cuando se combina este nivel de soporte con la ventaja de tener casos de uso preconfigurados y la flexibilidad del modelo de suscripción, estamos frente a una oferta integral que acompaña el éxito inmediato y a largo plazo.

¿Cuáles son los impulsores de esta nueva opción?

Charlie: Según las opiniones de los clientes y las tendencias de marketing, identificamos los desafíos comunes que enfrentan las empresas a la hora de implantar soluciones de experiencia del cliente; por ejemplo, preparar la organización para el cambio u optimizar el enrutamiento de llamadas usando cada vez más datos sobre las operaciones.

También descubrimos que los clientes desean mayor flexibilidad. A partir de los datos de nuestra encuesta, sabemos que el 52% de las empresas que aún implementan soluciones on-premise prefieren la opción de suscripción. También valoran la posibilidad de tener más soporte. Nuestra investigación de mercado indica que el 82% de los clientes empresariales y el 69% de los clientes comerciales buscan servicios con valor agregado y están dispuestos a pagar por ellos. En otras palabras, hemos coordinado este proceso de tres pasos para atender las necesidades y sortear los obstáculos que enfrenta el negocio.

Conozca más sobre el modelo de suscripción de Genesys y lea el comunicado de prensa de Genesys.