Nuestro viaje rumbo a la modernización del Contact Center en América Latina

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Nuestro viaje rumbo a la modernización del Contact Center en América LatinaTodas las organizaciones están pensando por la transformación digital. La competencia es reñida y la experiencia del cliente se volvió un factor clave diferenciador, hecho que representa una gran oportunidad en el mercado.

En la industria financiera, por ejemplo, podemos observar que algunos grandes bancos se fortalecieron después de la crisis económica y ahora están en posición de crecer. Sin embargo, para que eso suceda, no están buscando procesos tradicionales, como aumentar el número de filiales. Los bancos están evolucionando hacia la era digital, agregando canales digitales e integrando innumerables puntos de contacto por medio de la segmentación (el producto justo, por medio de canales correctos para los consumidores exactos) y pensando en el servicio de atención al cliente, focalizándose en la reducción de costo.

Los bancos globales tienen presencia en LATAM y otros grandes bancos ya empezaron esta nueva estrategia. Una perspectiva interesante es que, de alguna manera, esta tendencia la están conduciendo bancos menores que son puramente digitales y que están aumentando su presencia en la región.

Otra industria que se está moviendo rápidamente hacia la transformación digital es la tercerización y el BPO. Ellos están iniciando un cambio dramático en medio del escenario competitivo y la necesidad de diferenciarse demostrando valor. Las empresas comprenden que los clientes están demandando un nivel mucho más alto de personalización en la atención; y en ese sentido están trabajando para mejorar la experiencia del cliente. En el pasado, las empresas contratistas trabajaban principalmente para competir en precios. Ahora, el precio es un commodity, y se convirtió en una necesidad imperativa el comenzar a agregar valor a los servicios que involucran canales digitales, omnicanalidad, análisis del viaje y otros que van más allá del tráfico y la voz.

Yo ya trabajé en esta industria por muchos años, pero la época que vivimos hoy no podría ser más estimulante. Es muy animador ver cómo empresas de todos los tamaños y dentro de todas las industrias entienden la necesidad de una estrategia omnichannel al hablar de la modernización del contact center. Estas reconocen la importancia de la integración de los canales digitales para desarrollar una única conversación entre clientes y empresas, sin importar el canal que sea encargado.

Todo esto es muy interesante y es, exactamente, la razón por la cual Genesys está aquí. Para comprometerse con estas empresas, nuestros clientes, y no solo para ayudarlos, sino para trabajar en conjunto, a fin de entender el viaje que sus clientes experimentan cuando precisan ponerse en contacto. De esta forma es posible delinear un viaje optimizado que va a ofrecer no solo una experiencia mejor para el cliente, sino también enormes beneficios corporativos para la empresa. Y más importante, transformando estos viajes optimizados en realidad al desarrollar las mejores soluciones tecnológicas para todos. Este es el verdadero camino hacia la transformación digital, el verdadero camino que construirá un viaje omnicanal y entregará experiencias memorables.

Manténgase atento. Compartiré más insights sobre la transformación digital y omnichannel en posts futuros.

El principio rector a la hora de crear comunicaciones proactivas eficaces es que sean altamente personalizadas y relevantes para el receptor. Si son así, cambiarán por completo la forma de hacer telemarketing o marketing directo vía correo electrónico, puesto que los avisos o mensajes de texto serán verdaderamente importantes para quien los reciba. Descargue el whitepaper y enriquezca la experiencia del cliente con comunicaciones proactivas.

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John Carr

About John Carr

Como vicepresidente de Genesys en Latinoamérica, John es responsable por las actividades comerciales en la región, incluyendo ventas, gestión de canales, entrega y satisfacción del cliente. John es un ejecutivo de tecnología con más de 20 años de experiencia en el liderazgo de organizaciones en venta de Software y Hardware Corporativos y de Servicios Profesionales en Norteamérica, Latinoamérica y Europa.