No sea "pavo" a la hora de combinar la IA para una mejor experiencia de cliente

El Día de Acción de Gracias es una gran oportunidad para disfrutar de una deliciosa comida con amigos y familiares. Pero quienes estuvieron alguna vez a cargo de esta gran cena recuerdan haberse despertado en medio de la noche, aterrados no solo por las horas invertidas en la cocina preparando los diferentes platos, sino también por los resultados: que todo saliera bien y que la comida llegara a la mesa caliente y a tiempo para satisfacer el apetito de los comensales. Teniendo en cuenta el estrés que generan los preparativos de una cena de estas características, ¿no sería grandioso que la inteligencia artificial (AI) facilitara el proceso?

El pavo, por ejemplo, piense solamente el tiempo que lleva encontrar el pavo adecuado.  Decididamente, la cena de Acción de Gracias es logística pura. Imagine que invita a diez personas a su casa, que llegan a las 6:00 en punto y que esperan disfrutar de una excelente velada. Considerando que esta es una de las comidas más elogiadas y comentadas del año, me pregunto si usted ha pensado en el pavo. ¿Qué tamaño debe tener? ¿Cuánto tiempo de cocción lleva? ¿Debe sazonarlo? (¿Pensó siquiera que podía sazonar un pavo?)

Finalmente, llega la hora de servir la cena, ya tiene la mesa puesta, la comida lista, y el tesoro más preciado está humeando y aromatizando la sala… ese es el momento exacto en que todos empiezan a disfrutar del verdadero motivo que los ha reunido: reírse mucho, pasarla bien, saborear el delicioso pavo sazonado y seguir estrechando vínculos y relaciones. Y además de pensar en que sería maravilloso tener una máquina que pudiera automatizar toda esta logística y que le hiciera la vida más sencilla y menos estresante, también es importante recordar que a veces las relaciones se consolidan fundamentalmente en la cocina. Al igual que el agente del servicio de atención, usted debe ser capaz de combinar sus eficiencias con los lazos emocionales que hacen que las relaciones sean únicas y memorables.

En un mundo en el que la inteligencia artificial podría potencialmente ayudarlo a preparar la cena de Acción de Gracias, por ejemplo, piense qué habilidades tiene la IA y cuáles le faltan. Según un estudio realizado por Forrester Consulting, la inteligencia artificial, si bien es muy buena para ejecutar tareas simples, no puede crear la conexión emocional que solo la asistencia humana puede lograr. Más aún, esta investigación confirma que los mayores desafíos de los responsables del servicio de atención a la hora de decidir qué soluciones de IA deben adoptar son la incapacidad de replicar el contacto humano y la limitación de ejecutar solo tareas simples (ver infografía a la derecha).

Por lo tanto, incluso en un mundo imaginario, ¿cómo podemos utilizar la eficiencia de IA para ayudar a servir la cena de Acción de Gracias, y al mismo tiempo, garantizar que la familia y los amigos se sientan conectados, queridos y satisfechos? La clave está en combinar lo mejor de los dos mundos. Por ende, utilice IA para llevar a cabo tareas simples, y luego ocúpese personalmente de tareas complicadas, y de preferencias y gustos; además, busque generar confianza a través de la conexión emocional. Si bien un chatbot puede calcular el tamaño que debe tener un pavo para diez personas, usted debe asegurarse de poder sazonarlo a la perfección. La inteligencia artificial puede determinar el tiempo de cocción de las distintas recetas para que todo esté listo al unísono, pero dependerá de usted llevar la comida a la mesa y cortar el pavo.

En última instancia, si todo se combina armoniosamente, tanto usted (es decir, “el agente”) como su familia y amigos (es decir, “los clientes”) estarán contentos y satisfechos. El estudio de Forrester revela que de todas las organizaciones que combinan la inteligencia artificial con la asistencia humana en el servicio de atención:

  • el 69% aumentó la satisfacción del agente
  • el 68% incrementó la eficiencia operativa
  • el 66% obtuvo una mayor productividad del agente
  • el 61% logró una mayor satisfacción del cliente

Si desea más información acerca de cómo combinar IA con la dimensión humana para mejorar la satisfacción del cliente y del agente (e incluso alimentarse de nuevas ideas para el Día de Acción de Gracias), haga clic aquí.

Blog de invitado de Forrester Consulting