Cada vez que sus clientes toman contacto con su marca –ya sea a través de un anuncio o aviso publicitario, la reseña online de algún producto o la compra de un producto o servicio– usted está formando en ellos una imagen de marca.

Y esas imágenes que usted representa, el tono de voz que utiliza en los avisos publicitarios y el mensaje que comunica son parte de lo que se conoce como “promesa de marca”.  En otras palabras, usted está informando a sus potenciales clientes lo que hará por ellos. El mensaje es acerca del producto, de la suscripción o de los servicios que presta, así como el precio que les ha asignado.

Pero una promesa de marca es mucho más que todo eso,  es también la emoción que usted evoca en sus clientes cuando expone su marca, emoción que, cuando es positiva, es tan poderosa que motiva a que un consumidor se convierta en cliente.

Piense en Apple, Coca-Cola o Harley Davidson, todas estas marcas evocan emociones que hacen que las personas quieran ser parte de ellas. Las mejores empresas saben que cada área de la organización juega un rol importante en lo que respecta a cumplir la promesa de marca.

Una etapa clave en la construcción de su marca es la instancia en que el cliente lo contacta porque necesita ayuda, ya sea cambiar un producto, finalizar la compra, hacer una pregunta o resolver un problema.   Estos momentos de contacto con el cliente son pruebas reales y concretas de que usted cumple la promesa de marca. Si no aprovecha esta oportunidad, el cliente perderá interés.

Por otra parte, cuando el cliente experimenta algo inesperado, ilógico o conflictivo respecto de esta promesa de marca, su percepción de la marca se puede ver negativamente afectada.

 

A menudo, los clientes adecuan su visión de marca según los siguientes 10 indicadores:

¿Mi experiencia es consistente con la visión que tenía de la marca en un primer momento?

¿Me resulta fácil o difícil contactar a la empresa?

¿Cuánto esfuerzo tengo que hacer?

¿Me puedo contactar con la empresa a través de mi canal de preferencia?

¿Cuánto tiempo tengo que esperar antes de que me atiendan?

¿Tengo que repetir la información?

Cuando paso de un canal a otro, ¿la empresa o el empleado lo hace conmigo?

¿El empleado con el que interactúo está informado?

¿Obtengo las respuestas que busco o me solucionan el problema de inmediato?

¿La empresa cumple con la promesa operativa, como por ejemplo, devolverme la llamada?

Si falla en estos indicadores, la visión que el cliente tiene de su marca se deteriorará, sus NPS bajarán, los índices de recompra caerán, y en definitiva, todo esto impactará negativamente en sus ingresos y ganancias. Y peor aún, sus clientes compartirán las malas experiencias con sus pares en las redes sociales.

Dado que la cantidad de canales aumenta cada vez más, los desafíos se multiplican significativamente; y esto genera en las empresas lo que yo llamo “el punto de inflexión de la experiencia del cliente”, lo que significa que, en algún punto, el costo y el esfuerzo necesarios para entregar experiencias consistentes no basta, y es preciso tomar una decisión. Por lo tanto, usted debe intentar ofrecer experiencias consistentes integrando las mismas tecnologías fragmentadas e inconexas que tiene instaladas, o bien diseñando un verdadero motor de customer engagement de modo de conectar cada momento del cliente a fin de ofrecerle un viaje consistente e ininterrumpido.

Un verdadero motor de customer engagement es una plataforma que gestiona todas las interacciones del cliente de manera consistente y utiliza un único set de reglas de negocio y un conjunto de tecnologías uniforme pero abierto.

 

Un verdadero motor de customer engagement hace lo siguiente:

Diseña el journey del cliente.

Gestiona todos los canales de forma nativa utilizando un único conjunto de reglas de negocio.

Direcciona las interacciones y los elementos de trabajo en tiempo real para preservar el contexto del cliente.

Aprovecha el aprendizaje automático y la inteligencia artificial combinada con asistencia humana.

Ofrece un único desktop de agente.

Permite el acceso al contenido correcto y tiene el conocimiento necesario parta ayudar a los clientes.

Brinda un conjunto de capacidades de employee engagement.

Es abierto, escalable y probado.

Permite optar por modelos de implementación on-premise o en la nube.

El motor de customer engagement es un componente fundamental en la arquitectura de su organización: garantiza que los puntos de contacto del cliente, los empleados, las aplicaciones y la infraestructura de TI están orquestadas y logran los resultados de negocio esperados.

En Genesys, ayudamos a las organizaciones a entregar excepcionales experiencias de cliente sobre la base de nuestras mejores prácticas, un profundo conocimiento de la industria, las personas y la tecnología.

Stefan Captijn

Stefan is Senior Director Strategic Marketing at Genesys. Stefan joined Genesys in April 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.