No permita que el software antiguo de su contact center provoque el hundimiento de su barco

No es sencillo ofrecer una experiencia de cliente que sea consistente y, a su vez, la mejor de su clase. Para ello, se necesita un software que se adapte a los cambios en las mareas y genere una experiencia sin interrupciones. Esto es particularmente difícil cuando son las propias herramientas de su barco las que comienzan a hundirlo.

La mayoría de los productos antiguos para contact centers no pueden satisfacer las expectativas de los clientes de hoy: no están diseñadas para brindar soporte a la gran cantidad de necesidades actuales. Si a usted lo están hundiendo las herramientas que no necesita o está luchando por compensar de alguna manera aquellas que no tiene, una solución que no satisfaga los estándares aceptables se asemeja a un barco con filtraciones de agua. Puede resolver parcialmente el problema o achicar el agua, pero a veces la mejor opción es abandonar ese barco y buscar uno mejor.

Cómo construir un buen barco

Paso 1 Implemente rápidamente

Las modernas aplicaciones basadas en la nube requieren mucho menos tiempo de implementación. Con una herramienta intuitiva que se integre con los sistemas existentes, no perderá tiempo en configuraciones complicadas ni capacitaciones prolongadas. Usted puede migrar a la nube y estar listo para zarpar en cuestión de semanas, no de meses.

Paso 2 Haga el presupuesto con un enfoque pragmático

Los días en que se incurría en grandes costos de infraestructura cada vez que era preciso actualizar las herramientas del contact center han quedado atrás. Con una plataforma en la nube, el barco ya está construido; usted solo tiene que añadir la tripulación y zarpar. Además, las actualizaciones se realizan ininterrumpida y periódicamente, de modo que usted siempre tendrá las mejores herramientas para trabajar.

No es necesario invertir grandes sumas de dinero en migrar a un sistema más eficiente. Puede aprovechar las herramientas modernas para proporcionar a sus clientes la experiencia omnicanal que desean ahora y que desearán en el futuro.

Paso 3 Navegue con destreza

No es preciso ser un ingeniero en software para configurar el sistema de su contact center. Con aplicaciones intuitivas, usted puede crear y organizar flujos de llamadas, analizar dashboards y planificar requisitos futuros sin necesidad de recurrir a servicios profesionales, puesto que la aplicación ya tiene incorporada la facilidad de administración.

Por otra parte, una plataforma en la nube puede expandirse o contraerse en función de sus necesidades. Es decir, al no estar limitadas por la infraestructura física, sus herramientas se adaptan a los cambios estacionales, el crecimiento del negocio, y mucho más. De este modo, el espacio en el puente de mando siempre será el adecuado y nunca tendrá que reforzar la tripulación más de lo necesario.

Paso 4 Tenga un barco imposible de hundir

Los microservicios lo ayudan a navegar en un mar picado. Con una arquitectura de microservicios, no hay tiempo de inactividad ni mantenimientos programados. Y debido a que un problema en un área de la plataforma no afecta a la totalidad del sistema, su contact center está siempre en funcionamiento.

Los microservicios operan independientemente desglosando las tareas complejas en grupos de aplicaciones mucho más sencillas y sin estado. Por lo tanto, una tormenta o una falla no hundirán el barco. Por el contrario, su barco se repara a sí mismo. Y cuando la embarcación es verdaderamente imposible de hundir, aun las aguas más turbulentas se vuelven aguas serenas.

Paso 5 Tenga un primer oficial de cubierta que sea confiable

Es muy importante contar con un sólido sistema de soporte. Ante un mar agitado, es preciso tener herramientas y servicios profesionales robustos para poder mantener el curso.

La plataforma PureCloud de Genesys fue diseñada con la innovación en mente. Brinda herramientas poderosas que son fáciles de utilizar y que lo ayudan a no desviar el curso. Si en la actualidad usted es cliente de Avaya, lo invitamos a descubrir la sencillez y el poder de la plataforma PureCloud. Regístrese antes del 21 de diciembre de 2017 para recibir hasta tres meses sin cargo en determinados paquetes. Además, recibirá un 30% de descuento en Professional Servicies por sus suscripciones en PureCloud.

Liz Weida

Liz Weida es Gerente Senior de Marketing de Producto de Genesys. Se incorporó después de la adquisición de Interactive Intelligence, donde ocupó cargos en Marketing de Producto, Ingeniería de Soluciones y Ventas Empresariales. Como nativa digital que es, empezó su...