No deje una excepcional experiencia de cliente librada al azar

Destino. Casualidad. Fortuna. ¿Usted cree en eso? ¿Cree que pueden tener alguna influencia en las experiencias de vida? ¿Cumplen alguna función en la calidad de las experiencias que usted y su empresa entregan a sus clientes?

Hoy miles de millones de clientes harán negocios con millones de empresas en todo el mundo, y en cada caso, las personas compararán y contrastarán sus experiencias con situaciones anteriores, con las expectativas de lo que debería suceder y con las experiencias de otras personas.

Para comprender un poco mejor qué es el destino, recordemos la película Dos vidas en un instante de fines de la década de 1990. En esta película, Gwyneth Paltrow es Helen, una ejecutiva publicitaria londinense a quien despiden de su trabajo. Cuando sale de la oficina para tomar el subterráneo, suceden dos cosas:

  1. Se sube al tren, llega a casa y encuentra a su novio Gerry en la cama con otra mujer. Si bien esto le causa dolor, termina la relación, encuentra un nuevo novio, y de a poco, su vida mejora.
  2. Pierde el tren, llega a casa después de que la otra mujer se ha ido, por lo que no se entera de la infidelidad de Gerry. Sin embargo, con el tiempo, comienza a sospechar de él y se angustia.

En esta película (un poco cursi tal vez), el destino de Helen es presentado y analizado desde dos historias paralelas, definidas por el simple hecho de subirse o no al tren en Londres antes de que se cierren las puertas. Lo que le sucede a ella está fuera de su control: un giro del destino, simplemente buena o mala suerte.

Pero usted y su empresa tienen el poder de controlar el destino de sus clientes. Si deja las experiencias de sus clientes libradas al azar o a la suerte, ¿quién sabe dónde terminarán?

Sea proactivo, en vez de reactivo, con las interacciones

La clave está en gestionar proactivamente las experiencias de los clientes. Para pasar de una experiencia común y corriente a una excepcional se necesita elaboración, diseño; la excelencia no se da por casualidad. Al ser proactivo a la hora de contactarse con sus clientes, usted tiene la oportunidad de “manejar sus recuerdos”, es decir de ayudarlos a que recuerden lo que significó para ellos tratar con su empresa.

“Las personas proactivas llevan consigo su propio clima”, dice Stephen R. Covey en Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Las empresas proactivas, también.

¿Cuál es el valor de una experiencia proactiva?

Se genera valor para el cliente y para la empresa. Para sus clientes será más sencillo hacer negocios, y además, se sentirán valorados. Usted construirá una relación duradera con sus clientes, y ellos querrán compartir su historia de éxito con otros.

Esto redunda en mayores ingresos; y cuando los clientes están contentos, suelen ser menos costosos para la empresa. Por último, gestionar activamente la estrategia de contacto con el cliente le permitirá un mejor cumplimiento regulatorio, ya que hay reglas, como la  Ley de Protección del Usuario Telefónico (TCPA) de los EE. UU. o la Ley de creación de la Oficina de Comunicaciones (Ofcom) del Reino Unido, y estándares de servicio al cliente para gobiernos y empresas de servicios públicos.

Una solución outbound proactiva es parte de un ecosistema mayor, lo que permite al cliente pasar fácilmente del autoservicio al servicio asistido. Está sustentada en el contexto utilizado para el engagement outbound proactivo y para gestionar las interacciones inbound.

Una plataforma común le permite utilizar ese contexto para distribuir la interacción al mejor agente disponible. Cuando corresponda, el agente puede también alternar entre interacciones inbound y outbound. Esto le permite gestionar el journey de un cliente de forma consistente e inteligente a lo largo del tiempo y más allá de los ciclos de vida y los límites institucionales.

Por ejemplo, un proveedor de servicios de comunicaciones de los EE. UU. ofrece proactivamente una encuesta de satisfacción por medio de SMS bidireccionales y logra un alto índice de respuesta. Si un cliente responde con un NPS bajo, el proveedor de servicios de comunicaciones lo llama en las siguientes 24 horas para atender el problema y dejarlo satisfecho con el resultado.

Los próximos pasos en materia de customer engagement proactivo

Los bots asistidos por aprendizaje automático, inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural están cambiando rápidamente el engagement proactivo. Muy pronto, las conversaciones de sus clientes estarán más automatizadas; sin embargo, la asistencia humana deberá seguir siendo una opción. Incluso usted mismo podrá iniciar proactivamente algunas de estas conversaciones automatizadas.

Los clientes ahora pueden utilizar más de un canal para combinar sin mayores trastornos el autoservicio y el servicio asistido. Aquí tiene un ejemplo de este engagement multicanal:

  • Usted envía a un cliente un recordatorio automático por texto.
  • Él hace clic para solicitar la ayuda de un agente.
  • Se le envía un enlace a una microaplicación por Facebook Messenger para que complete el pago.
  • El cliente recibe y completa una encuesta posterior a la interacción por medio del autoservicio de voz.

Utilizar el canal correcto para el tipo de actividad correcta es fundamental a la hora de diseñar un journey de cliente excepcional.

Por último, los servicios de mensajería asincrónica, como Twitter o Facebook Messenger, son los nuevos canales de comunicación proactiva que utilizarán probablemente los clientes para ventas y servicio. La gestión de conversaciones asincrónicas persistentes abre nuevas oportunidades de interactuar proactivamente con los clientes en los canales de su preferencia. También reduce el volumen de interacciones de voz y chat inbound, y en consecuencia, aumenta la eficiencia operativa.

¡Cuidado! Una excepcional experiencia de cliente no se da por casualidad

¿Cree en el destino, el karma o la buena o mala suerte? La verdad es que usted puede diseñar proactivamente excepcionales experiencias a sus clientes y generar buenos recuerdos.

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Autor: Brendan Dykes

Brendan tiene más de 25 años de experiencia en la industria del servicio al cliente, tanto en funciones comerciales como técnicas. Su vasto conocimiento le ha permitido ver la importancia que tiene, tanto para los clientes como para las organizaciones, brindar experiencias omnicanal consistentes. Tiene un posgrado en Administración de Empresas de Bristol Business School. Se incorporó a Genesys en 2007. Antes de eso, trabajó en la industria energética y de telecomunicaciones.