No deje que el futuro financiero de su proveedor de soluciones ponga en riesgo a su empresa

El año pasado, se habló mucho de la inestabilidad financiera de varios proveedores importantes de soluciones de contact center. Esta incertidumbre ha puesto a muchos de sus clientes en una difícil situación, puesto que estos proveedores no están en condiciones financieras de invertir en innovación. Y es precisamente la innovación lo que se necesita hoy en día para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes: ellos quieren journeys omnicanal más personalizados.

Como director de Competitive Intelligence de Genesys, a menudo doy insights a los equipos de venta y a los partners sobre nuestros competidores y sobre la evolución de la experiencia del cliente. Es parte de mi función mantenerme al corriente de las últimas noticias en nuestra industria. Hace poco tuve una reunión muy fructífera con un analista, con el que hablamos sobre las consecuencias que tendrán las dificultades financieras de nuestros competidores.

Él piensa que la quiebra de un proveedor de soluciones podría verse como una oportunidad, más que como una necesidad de desmantelar el software y el hardware. Las empresas que sienten incertidumbre por la situación de su proveedor, en el ínterin, pueden establecer prioridades, evaluar sus necesidades y objetivos actuales así como decidir una estrategia que reduzca las vulnerabilidades provocadas por esta inestabilidad.

Decisiones proactivas

Los tiempos han cambiado. Hoy en día, las empresas se comunican o colaboran sin necesidad de tener un sistema de telefonía empresarial o una determinada plataforma de comunicaciones unificadas. No obstante, el contact center sigue siendo un componente esencial. Por eso es recomendable que las empresas que tienen soluciones antiguas evalúen otras opciones antes de que la presión las lleve a tomar una decisión precipitada.

Si el hardware y el software de su contact center son originalmente de un proveedor de soluciones que está en dificultades financieras, la sola idea de un reemplazo completo del sistema puede resultar abrumadora. La buena noticia es que no es necesario hacerlo de una sola vez. El primer paso, como es lógico, es comenzar por reemplazar los componentes esenciales. Seguramente, este sea el caso de la infraestructura de su contact center. Al adoptar este enfoque gradual, ya no será necesario desmantelar todo de una sola vez, lo que también contribuye a minimizar las vulnerabilidades.

Los primeros pasos

Solo el tiempo dirá qué proveedores resolverán sus actuales problemas financieros. Lo que sí es seguro es que las empresas que tienen infraestructuras obsoletas de estos proveedores corren ciertos riesgos. La estrategia más segura es planificar el peor escenario para minimizar el impacto. Puede comenzar por evaluar lo que efectivamente es posible hacer en su entorno actual y establecer cuáles son los pasos necesarios en este momento para avanzar con el reemplazo.

Al optar por una única plataforma unificada de customer engagement que interopera con todos los sistemas y canales, no tendrá que correr los riesgos impuestos por su proveedor, y además, estará dando un paso importante hacia una mejor experiencia de cliente. Descubra todo esto participando en PureBridge Migration Assessment, que consta de dos talleres onsite que lo ayudarán a descubrir el potencial de su entorno actual y los pasos que debe dar para alcanzar sus metas y objetivos.

Descubra cómo proteger el futuro de su contact center en nuestro webinar on-demand: Proteja su futuro AHORA —Cinco pasos fáciles para eliminar el riesgo de tener un contact center antiguo.  Véalo cuando le resulte conveniente.

Mickael Lefebvre

Mika Lefebvre es Director de Competitive Intelligence de Genesys. Su espíritu apasionado y su vasta experiencia en el mercado de soluciones de experiencia del cliente le ha permitido recomendar y dar opiniones acertadas al comité ejecutivo, a los equipos de...