No deje de lado las soluciones de IVR en 2016

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No deje de lado las soluciones de IVR en 2016¿Usted aún cree que las soluciones de IVR no importan más en un mundo digital? Bien, sepa que, en 2016, este canal de comunicación deberá recibir más atención de las empresas. Es lo que le dijo, por ejemplo, el Account Manager de GM Voices, Kevin John, al inicio de este año, al The CX Report, de Genesys.

Él explica que a mucha gente no le gusta interactuar con un sistema de voz automatizado, por eso, las organizaciones tratarán hacer la experiencia del consumidor en el IVR más agradable. Por más que se trate de un sistema automatizado, soluciones de IVR bien proyectadas, que contenga una voz que salude y guíe al usuario de manera clara, amigable y profesional, pueden ser la salvación para entregar una experiencia más humana.

“En 2016, use archivos de audio de alta calidad y que sean consistentes con la marca para vencer los obstáculos de los estereotipos negativos del IVR, ofreciendo una experiencia conveniente y agradable para el cliente y haciendo la experiencia accesible en múltiples lenguajes y dialectos”, recomendó John.

Un informe de Forrester divulgado al inicio de este año prevé que en 2016 las empresas van a ir más allá de las soluciones de IVR cuando el asunto sea la autoatención. Según el instituto de encuestas, en 2015 las interacciones de autoatención en la web y en el mobile excedieron las interacciones en canales asistidos, que generalmente son las opciones preferidas de quien precisa resolver problemas complejos.

En 2016, las empresas deben dejar la autoatención más fácil para los usuarios por medio de una estrategia más consistente y de la gestión de contenido, con la explotación de operadores virtuales y comunidades para extender el alcance de contenidos seleccionados. Esto debe empezar con la implantación de contenidos útiles en dispositivos.

En América Latina, un estudio hecho por American Express mostró que un 67% de los clientes ya abandonó una interacción debido a frustraciones con soluciones de IVR que no ofrecían la opción de hablar con un operador. Verifique algunas maneras de simplificar la autoatención y aumentar su eficiencia:

Abordaje omnicanal

El viaje del cliente no se restringe a un único canal. Los clientes cambian de canal y dispositivo todo el tiempo y quieren interactuar con el negocio siempre de manera simultánea y consistente. Es esencial garantizar que el IVR siga un abordaje omnicanal, haciendo que la atención ofrecida sea consistente con lo que se encuentra en otros canales, como chat, email y SMSs. Esto incluye mantener el historial y el contexto de las interacciones y un lenguaje consistente.

Las soluciones de IVR de Genesys permiten integrar aplicaciones de autoatención y operaciones asistidas para ofrecer atenciones más personalizadas para aumentar los niveles de satisfacción.

Integración de datos

Es común encontrar soluciones de IVR totalmente aisladas, que solo sirven para ayudar en el proceso de comunicaciones por voz. Sin embargo, la autoatención puede ser más humana y personalizada cuando recibe el soporte de las mismas plataformas a las que los operadores tienen acceso.

Por medio de una integración con el CRM, por ejemplo, las empresas pueden prever contactos y comunicarse de manera proactiva. Al hacer esto, la URA tendrá acceso a los datos de los clientes en tiempo real y podrá ofrecer opciones con base, por ejemplo, en los últimos productos comprados por el cliente o en las últimas transacciones hechas por él. De este modo, hay una mayor posibilidad de que el usuario resuelva su problema en solo un contacto, sin tener que recurrir a un operador.

Movilidad

Antes de llegar a un operador, el IVR también puede acceder a informaciones de dispositivos móviles, como localización, y ofrecer opciones visuales directamente en la pantalla del smartphone. Las soluciones de IVR de Genesys ofrecen informaciones visuales que complementan lo que se dice en el browser y en el app.

¿Quiere saber si su IVR está preparado para atender al consumidor moderno? Verifique el infográfico IVR Moderno, de Genesys, y entienda por qué esa es la clave para su estrategia omnicanal en la industria de retail.

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