Niveles poco aprovechados de la jornada del consumidor

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Descubrimientos recientes, de acuerdo con el estudio Voice of Customer (VoC) dirigida por Ernan Roman Direct Marketing Corporation para Fortune, indican que los consumidores sienten que las marcas están perdiendo oportunidades de venta y de compromiso y fidelidad.

Existen por lo menos tres niveles conocidos de la jornada del consumidor con oportunidades poco aprovechadas. Sepa cuáles son:

Pre compra: Informaciones de omnichannel claras y confiables

En este nivel, los consumidores quieren ayuda para hacer una compra inteligente. Informaciones claras, confiables y accesibles son ideales para quien está haciendo varias búsquedas antes de entrar en contacto con una empresa. Como los consumidores son multicanales y usan varios dispositivos, las informaciones de alto valor deben ser accedidas omnichannel.

Post compra: Inicio inmediato

El proceso de compromiso del cliente debe empezar inmediatamente después de la compra. Descubrimientos de VoC indican que el consumidor empieza a decidir sobre la posibilidad de volver a comprar en un establecimiento inmediatamente después de la compra inicial.

Otro factor que lo ayuda al consumidor a pensar en la posibilidad de comprar nuevamente es verificar si la empresa se maneja de manera sensible y responsable ante los problemas.

Tras la compra, los clientes buscan maneras de incorporar el producto a sus vidas. Apple, por ejemplo, desarrolló el Apple Pay, servicio que permite el pago de compras por medio del NFC del iPhone. Recientemente, por primera vez, a la plataforma de Apple le fue mejor que a la de Android en las ventas, debido a la fuerza de sus productos con los consumidores.

Construyendo fidelidad: Muestre su gratitud

El estudio indica que los clientes frecuentemente se sienten tocados por el sentimiento de gratitud. Ellos quieren sentirse valorados y estimados por gastar su dinero en la empresa. El consumidor espera ser más que un número o un mensaje genérico.

De acuerdo con el estudio Hanover, los programas de fidelidad aumentan el valor del producto o servicio y motivan a los compradores a hacer la próxima compra. Además de eso, de acuerdo con el estudio de Technology Advice, un 80% de los consumidores están más propensos a comprar en tiendas que ofrecen programas de fidelidad ventajosos.

Tratándose de buscar soluciones para optimizar la experiencia del cliente, existen diversas posibilidades para aumentar la eficiencia de los servicios y mejorar a fidelización de los consumidores. Genesys ofrece, entre tantos otros recursos, las prácticas necesarias para alinear la atención del cliente con los objetivos estratégicos de su empresa.

Con Huffington Post

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