Modernización del contact center y el costo de no hacer nada

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Por Kay Phelps

Lo ve, le gusta y lo compra. Bueno, si usted es como la mayoría de las personas, ve el producto, le gusta, lee los comentarios y recién después mira el precio. ¿Es muy costoso? ¿Lo necesito? ¿Qué valor me aporta?

Cuando nos planteamos preguntas como estas, en realidad lo que estamos haciendo es elaborar un caso de negocio de lo que queremos comprar, ya sea para uso personal o profesional. Quizá otra pregunta que debamos formularnos sea esta: ¿Cuál es el costo de no hacer nada? Y la respuesta es muy adecuada a la hora de sopesar las inversiones para modernizar nuestro contact center.

La evolución permanente de los centros de contacto en abre de inmediato una amplia gama de tecnologías que presenta grandes beneficios. Ya sea web chat, reconocimiento de voz, análisis de redes sociales, , o gestión de viaje totalmente multimodal y omnicanal, la lista de soluciones CX que aportan valor a las empresas sigue creciendo día a día.

Tanto los analistas como los estudios de la industria sostienen que las empresas que entre múltiples puntos de contacto y canales poseen una gran ventaja competitiva, reducen la deserción de clientes y se diferencian de sus competidores. Al mismo tiempo, un informe reciente de Econsultancy revela que el 83% de los compradores online necesita ayuda para completar la compra, y el 57% prefiere comunicarse a través de live chat. Hace algunos años, el web chat se veía como algo lejano, pero hoy se ha convertido en un imperativo para los clientes en todo el mundo.

En su blog titulado Make Providing a Superior Customer Experience Your New Year’s Resolution, Brendan Read, analista de Frost and Sullivan, explica que el chat, las aplicaciones móviles, las redes sociales, el video y la web son canales que seguirán creciendo, y los agentes deberán enviar respuestas inmediatas y visuales, tales como enlaces, imágenes, clips y documentos.

Como los teléfonos inteligentes y tecnologías similares siguen en aumento y son el dispositivo principal de los consumidores, Art Rosenberg en la revista Customer sostiene que los centros de contacto están mutando a centros de interacciones unificadas, y que los clientes móviles recurrirán a la asistencia de un agente (que tendrá todo el contexto) desde su aplicación.

El costo de no hacer nada

Lisa y llanamente, no hacer nada tiene un costo. Si los centros de contacto no están a la altura de las necesidades actuales de los clientes y del negocio, las empresas pagarán un costo muy alto porque perderán clientes y su reputación se verá seriamente afectada. Sin embargo, también se plantea la dificultad de obtener el presupuesto necesario para la modernización del contact center. Si este es su caso, lea la Hoja de datos útiles denominada Building the Business Case for ACD Replacement. Allí encontrará nuevas ideas que lo ayudarán a confeccionar el caso de negocio para su contact center.

Una vez creada la lista de lo que debe hacer para modernizar su centro de contacto, y establecido el orden de prioridades, nosotros lo ayudaremos a elaborar el caso de negocio que justifique su inversión. Nuestro equipo de Análisis Financiero, junto con Business Consulting, ha desarrollado una serie muy efectiva de herramientas ROI que lo ayudarán a elaborar un análisis de costo-beneficio personalizado para su empresa. Haga clic aquí para comenzar.

Acerca de Kay Phelps

Kay Phelps cuenta con 20 años de experiencia en la industria de contact centers y, en la actualidad, se desempeña como gerente senior de Marketing de Contact Centers de Genesys. Posee conocimientos sobre ingeniería de sistemas, definición de requerimientos y gestión de producto. Sus áreas de competencia incluyen enrutamiento, reportes y análisis, desktop de agentes y agentes desde el hogar. Participó como oradora en diversas conferencias y webcasts y, hace algunos años, comenzó un blog a pedido de los clientes.

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Kay Phelps

About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.