El cliente digital – menos es más

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Menos es Más

Es una paradoja común que está ocurriendo en nuestro mundo desde hace algún tiempo. Hemos desarrollado muchas tecnologías en las últimas décadas esencialmente para ayudar a comunicarnos mejor, y lo logramos. La comunidad mundial está ahí, y hoy podemos hablar con una persona en el otro lado del mundo, ver  su cocina para aprender un plato típico del lugar y ver un juego entre amigos en Brasil, todo a través de una tableta.

Esto es natural? Sí, lo és! Nosotros, los humanos hemos estado preparando estas tierras desde el siglo pasado (o antes de eso) con el teléfono, FAX, SMS, Internet y las redes sociales. Y ahora, parece que no sabemos elegir qué tecnología de comunicación usar, porque siempre hay algo más que decir y compartir, ya sea a través de SMS, Facebook, Twitter, WhatsApp y muchas otras otras sociales y canales de comunicación.

La paradoja es precisamente la enorme cantidad de recursos que se utilizan para comunicarnos – hasta cierto punto – con ventajas, para ciertos tipos de comunicación que se desea, pero muchos de nosotros estamos cenando y a la vez en Twitter. Y a veces, nos olvidamos de que estamos sentados en la mesa y de disfrutar la convivencia.

Esto es natural? Al parecer, sí ,perdíamos el tiempo cuando no había computadoras, televisión por cable y teléfono celular, ¿cómo nos volvemos esclavos de las noticias, los últimos modelos, las actualizaciones y la información de tiempo real? Tal vez es hora de replantear.

Y esta es la tendencia. Cada vez más gente le está dando  más valor a desconectarse por un tiempo, tener una comida sin un celular, escuchar, disfrutar y aprender.

Este camino no piensa en eliminar o reducir el número de dispositivos de comunicación existentes ( porque no sería natural), sino darles  inteligencia, mayor alcance, ó explotar su productividad. Tanta conectividad, se utiliza para facilitar y darnos más tiempo para gestionar el trabajo y fomentar las  relaciones importantes.

Lo mismo se aplica en el mundo de la atención al cliente, donde se busca ofrecer una relación proactiva con el cliente, lo que demuestra que existe un compromiso entre las partes, un acuerdo mutuo, SIMPLE y  natural.

El mercado ya ha creado un índice incluso para este tipo de necesidad. El nivel de esfuerzo al Cliente (™) CES (™) es una nueva medida de la lealtad de los clientes, cuyo objetivo es capturar la causa más poderoso de deslealtad: “El esfuerzo personal  que un cliente realiza en una solicitud de un servicio”

Un ejemplo, es cuando el cliente que repetir la misma historia una y otra vez sin  recibir solución y en diferentes canales, sin ser reconocido y sin su comunicación supervisada.

¿Cómo, entonces, reducir el esfuerzo de un cliente durante una solicitud de servicio?  Es necesario cumplir con el cliente donde quiera que esté, siendo coherente, aunque sea en canales independientes. La comunicación  tiene que ser una sola entidad,  debe ser una sola conversación entre el cliente y la compañía. Así, la compañía  puede atraer a sus clientes a utilizar distintos medios como el digital y  al mismo tiempo darles un servicio efectivo y simple.

En resumen

Su compañía está tratando de simplificar la vida de sus clientes?

Genesys …

Cuenta con soluciones que ayudan a que su negocio  a ser consistente, sea cual sea el canal, y crear una sola conversación.

Conquista el cliente digital, ofrecer un tratamiento cada vez más personalizado a través de todos los canales, y en última instancia, ayuda a este consumidor a pensar en tu marca  y  que le ofreces hacerle la vida más fácil para que el pueda realizar otras actividades.

Ver más en: http://www.genesyslab.com/products/genesys-conversation-manager/overview.aspx

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