Mejores prácticas para una experiencia omnichannel del cliente

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16_09¿Usted es de esas personas que lee primero la última página del libro? Para mucha gente, tal vez la mayoría, eso significaría arruinar toda la experiencia de leer el libro. ¿Usted aplica la misma teoría a su negocio y a la experiencia omnichannel del cliente?

Es natural comenzar a estructurar la experiencia omnichannel del cliente con una visión en mente o, como en el ejemplo anterior, comenzando a leer el libro por el final. ¿Usted, por ejemplo, crea una visión de 360º para prever y anticipar de modo más preciso las necesidades del cliente? ¿Tiene una amplia gama de informaciones sobre cada cliente para empezar, variando desde el “le gusta pagar su factura todos los meses” hasta los problemas más comunes resueltos en el servicio de atención y canales preferidos de contacto con la empresa? ¿Busca crear una experiencia sin esfuerzo que entregue consistencia a medida que el cliente transita por múltiples puntos de contacto, que ofrezca valor y acceso a operadores en vivo?

Después de tener una visión, muchas empresas ya se lanzan hacia las exigencias funcionales, como si estuvieran leyendo primero la última página del libro. Eso significa saltar el importante paso de definición de la experiencia real del cliente.  Sin embargo, es esencial que la empresa considere una manera de estructurar una experiencia memorable en el ciclo de vida del cliente, que mapee las necesidades de su segmento de clientes en particular y que se alinee a los valores de la marca.

Hay una serie de prácticas para ayudarlo a estructurar una estrategia que entregue una excelente experiencia del consumidor. Conozca algunas:

Identifique su segmento de consumidor meta y lo que más le importa a cada uno de ellos

Vamos a usar una compañía aérea como ejemplo para ilustrar mejor esta práctica. Para determinar su consumidor meta, considere quiénes son sus clientes más rentables. Para una empresa de líneas aéreas, esto puede incluir factores como la frecuencia de reservas, costo promedio por pasaje, el costo para servir y la relación establecida. Después de identificar el segmento meta, determine las necesidades críticas del cliente. Por ejemplo, en una compañía aérea de bajo costo, las necesidades críticas para su segmento de clientes incluyen arribos y partidas puntuales, precio bajo y servicio de a bordo. Después de determinar las necesidades del mercado al cual va a entrar, es posible alinear las mayores necesidades críticas del cliente a los valores de la marca.

Defina la base del viaje del consumidor para cada segmento

Mientras usted empieza a diseñar la base del actual viaje del consumidor de cada segmento, es importante identificar tanto los puntos altos como los bajos. Al hacer esto, defina un viaje desde la perspectiva emocional del cliente.

El engagement omnichannel Genesys permite orquestar el viaje del cliente, conduciéndolo a excelentes experiencias del negocio en cada punto de contacto.

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