Mejores prácticas para convertirse en un banco digital

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Mejores prácticas para convertirse en un banco digitalConvertirse en un banco digital significa reducir costos y optimizar operaciones. Un análisis de Accenture señaló que es hasta un 95% más económico procesar depósitos en forma digital que a través de cajeros humanos. Además, los costos por pagos online y a través de dispositivos móviles son 65% más bajos que los realizados en sucursales físicas. En otras palabras, convertirse en un banco digital es imperativo para sobrevivir en un mercado financiero cada vez más competitivo. La transformación digital, incluso, puede ayudar a superar las crisis.

Descubra cuáles son las mejores prácticas para convertirse en un banco digital.

La digitalización debe ser una prioridad para todos

Hoy en día, en el mundo desarrollado, más de la mitad de las interacciones bancarias se realizan a través de canales en línea o de dispositivos móviles. En México, el 38% de las operaciones ya son digitales, de acuerdo con un estudio realizado por Bain and Company en 2013. Por lo tanto, en el nuevo contexto financiero, la digitalización es una prioridad y debe ser compartida por todas las áreas del banco.

Utilice la digitalización para integrar las diferentes áreas

En la práctica, ser un banco digital significa unir clientes, empleados y sistemas de back office para crear journeys de bajo esfuerzo y mejorar la experiencia del cliente digital. Las estrategias deben ser desarrolladas por todas las áreas de la organización. Sin embargo, recientes investigaciones demuestran que se continúa trabajando en silos y no se comparte información. La digitalización contribuye a resolver este problema.

Entregue viajes de cliente personalizados

Los clientes bancarios esperan interacciones personalizadas. Por ende, cuando se trata de una experiencia digital, es esencial identificar las oportunidades específicas para mejorar el journey y utilizar el canal digital para ofrecer una atención personalizada. Identificar el canal preferido del cliente –correo electrónico, chat y redes sociales– potencia el éxito de las interacciones.

Capacite a sus agentes de la mejor manera posible

Con el surgimiento del call center como sucursal bancaria, las operaciones más simples (depósitos, transferencias y extracciones) se realizan online, mientras que las más complejas son atendidas en las sucursales y canales online. Estos últimos se concentran en interacciones de asesoramiento, que requieren de personal capacitado y con una visión omnicanal del journey.

Para que la experiencia digital sea superior, el cliente debe establecer contacto con la persona adecuada a través del canal adecuado. El procedimiento requiere de agentes altamente capacitados y de un software que direccione las llamadas al recurso mejor preparado para resolverlas. La solución Continuous Workforce Optimization de Genesys optimiza la fuerza de trabajo y también planifica y controla los recursos virtualizados.

Modernice su contact center

La modernización del contact center tiene como objetivo mejorar la comunicación entre agentes y clientes, y ayudar a responder a las expectativas de los nuevos clientes digitales.

La gestión del viaje omnicanal ayuda a dar respuestas rápidas, mantener una ventaja competitiva y reducir la rotación de los clientes. Las soluciones de Genesys, como Contact Center Modernization, permiten direccionar al contact center las llamadas que no pueden ser respondidas en la sucursal, junto con la información contextual; y en horas pico, distribuir el exceso de llamadas del contact center al personal disponible en la red de sucursales. Otra opción es remitirlas al personal especializado de las sucursales en función de su disponibilidad y habilidades.

¿Quiere ser primero a la hora de brindar una experiencia personalizada a sus clientes digitales? Para obtener más información, lea el white paper de Genesys Equipar la sucursal bancaria del futuro.

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