Mejore la rentabilidad en el sector salud

Comparta:

mejore-la-rentabilidad-en-el-sector-saludLas estrategias innovadoras, la modernización del contact center y la capacitación de los agentes contribuyen a una mejor administración de los ingresos del sector y a una mayor satisfacción del cliente en los diferentes canales de comunicación, además del cumplimiento normativo y legal. No obstante, los desafíos por superar son importantes, en especial en los departamentos de cobranza: el aumento de los canales de comunicación necesarios para contactar al cliente –con un enfoque omnicanal que integre toda la información de los distintos puntos de contacto– y la necesidad de invertir en la optimización del back office, que debe ser cada vez más eficiente.

Y muchas empresas del sector salud en América Latina –un mercado que ofrece muchas oportunidades, principalmente debido al envejecimiento y al aumento de los ingresos de su población– también enfrentan problemas a la hora de implementar estrategias para optimizar el departamento de cobranzas. El resultado: aumento en los costos de los servicios médicos. Los precios más convenientes pueden ser atractivos para los clientes en países como Colombia, donde solamente 440.000 personas cuentan con planes de salud privado.

Revierta la tasa de morosidad

Pero ¿cómo utilizar la tecnología a su favor y reducir la tasa de morosidad mediante una mejor gestión de ingresos en el sector salud? Con comunicaciones proactivas y sistemas de gestión de la fuerza de trabajo, es posible revertir esta situación y aumentar la tasa de resolución de casos de morosidad.

El primer paso consiste en segmentar grupos en función del esfuerzo de cobranza y desarrollar estrategias adaptadas y específicas para cada grupo; por ejemplo, contacto proactivo con un cliente que adeuda pagos. El contacto más frecuente contribuye a evitar que el cliente se demore en el pago de sus facturas; después de todo, a nadie le gusta figurar como moroso.

También es posible aprovechar las innovadoras opciones de autoservicio: enviar un mensaje de voz con el saldo deudor (o con una forma de acceder a ese dato) y transferir al cliente a un agente o a un portal de autoservicio para que efectivice el pago, lo que aumenta significativamente el éxito de toda la acción.

El uso de soluciones de comunicaciones proactivas aumenta la eficiencia del departamento de cobranza, puesto que permite identificar los casos más complejos (mayor nivel de conocimiento o negociación especial) que requieren la intervención de un agente o los que pueden resolverse sin su intervención, a través de un correo electrónico o mensajes de texto o de voz.

La posibilidad de contactar al cliente en cualquier momento y lugar también contribuye a mejorar la rentabilidad del sector. Con un enfoque omnicanal, el agente puede enviar al cliente un mensaje de texto con un enlace que lo dirija al portal de pagos online de la empresa, de modo que pueda resolver su problema en el lugar donde se encuentre.

Otra estrategia de comunicación posible gracias a la modernización del contact center es combinar con el cliente el horario más conveniente para hablar con él, lo que puede implementarse a través de llamadas outbound o mensajes digitales.

La importancia del back office

Sin una solución que gestione activamente la distribución de la carga de trabajo y la fuerza de trabajo del back office, es imposible conectar personas, aplicaciones y tareas en tiempo real, e identificar las prioridades y la persona más adecuada para tratar el tema.

Si se combinan los niveles de capacidad, con la complejidad de las tareas, los SLA y las soluciones innovadoras, es posible establecer proactivamente qué tareas deben ser resueltas por una persona o un grupo en particular, de forma bien distribuida y según la disponibilidad.

Las soluciones de gestión de la carga de trabajo permiten hacer seguimiento, priorizar y asignar tareas de manera más inteligente, lo que reduce costos operativos y aumenta la productividad y calidad de los servicios. Por otra parte, permiten evaluar continuamente las habilidades de los agentes por medio de reportes de desempeño en todos los canales de comunicación. Para saber cómo alcanzar estos objetivos, lea el informe Implementación de métricas eficaces en su centro de contacto.

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