Mejore la gestión de recursos del centro de contacto en el sector salud

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Mejore la gestión de recursos del centro de contacto en el sector saludEl sector salud enfrenta desafíos muy específicos en relación con la gestión de recursos. El primero es la necesidad de optimizar el back office. Se estima que para cada agente del contact center se necesitan tres empleados de apoyo en el back office.

El alto costo de las operaciones y la falta de calidad en la atención al cliente son los principales problemas del sector, que pueden llevar a las empresas a enfrentar procesos judiciales. A esto se suma la compleja historia clínica de cada paciente, que puede requerir el intercambio de información entre médicos, enfermeras y otros proveedores, y la necesidad de hacer el seguimiento de la evolución de cada paciente en canales de voz y digitales.

El potencial del sector salud en América Latina es muy prometedor y, al mismo tiempo, representa todo un desafío cuando se trata de promover una excelente experiencia del cliente. En Colombia, por ejemplo, solo 440.000 personas cuentan con seguro de salud, por lo que es un mercado en franco crecimiento. En Argentina, hay 41 millones de beneficiarios de diferentes sistemas de salud, mientras que México tiene 104 millones de asegurados. Los centros de contacto tienen que ser cada vez más modernos y estar cada vez más actualizados para satisfacer las necesidades de esa cantidad de usuarios.

Gestión de la fuerza de trabajo

Es imposible hablar de gestión de recursos en el sector salud sin resaltar la importancia de la gestión de la fuerza de trabajo y la optimización del back office. Estas herramientas están diseñadas para prever y organizar el cronograma de actividades del personal.

Otra solución igualmente importante es la optimización continua de la fuerza de trabajo: herramientas que ayudan a controlar el desempeño y a identificar las habilidades de cada agente en tiempo real, lo que permite distribuir las llamadas de manera más estratégica. Todo esto, por supuesto, se refleja en una mejor experiencia para el cliente.

Con un sistema IVR moderno, cada paciente es transferido al agente más calificado para atender su consulta, sobre la base de sus interacciones previas y sin necesidad de que repita los datos que ya ha provisto. En la práctica, las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo, junto con un sistema IVR inteligente, agilizan el proceso de programación de consultas y exámenes y aumentan los niveles de satisfacción del cliente.

Eficacia en los reportes

Es posible mejorar la gestión de recursos y optimizar el back office mediante la elaboración de reportes que integran la información de los pacientes que han sido tratados en clínicas y hospitales o que interactúan a través de los canales digitales.

Es imprescindible mapear adecuadamente estos viajes, puesto que el uso de los canales digitales es una tendencia en franco crecimiento, en especial entre los más jóvenes, como la generación del milenio o millennials. Estas métricas se obtienen por medio de reportes específicos, y son esenciales para el crecimiento sostenible y de largo plazo de la organización.

Por último, a través de las comunicaciones proactivas en el sector salud –llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y notificaciones–, los pacientes están siempre informados sobre el estado de sus pedidos y consultas. Las empresas pueden enviar recordatorios de consultas, encuestas y otros mensajes personalizados a través de múltiples canales.

¿Desea profundizar más en este tema? Conozca las 10 principales estrategias para modernizar WFO y mejorar la gestión de recursos.

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