Mejore la experiencia del asegurado a la hora de presentar un reclamo de seguro

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Mejore la experiencia del asegurado a la hora de presentar un reclamo de seguroA menudo, la experiencia del cliente de seguros se ve afectada al momento de procesar un reclamo. En general, los asegurados comparten la frustración respecto del proceso o del cobro de la póliza, puesto que las aseguradoras son burocráticas y lentas a la hora de pagar.

Un sistema ineficiente no solo aumenta el grado de insatisfacción de los clientes –que tienden a abandonar el barco cuando se vence la póliza– sino que también resulta altamente costoso para las compañías. A continuación, presentamos cuatro estrategias que pueden implementar los centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente del sector seguros.

Diálogo abierto

Cuando el asegurado necesita resolver un problema, intenta hablar por teléfono con un agente. Conversar con un agente “en vivo” le da seguridad, siente que puede explicar mejor lo que le pasa y evitar que se lo malinterprete. Pero esta tendencia sobrecarga el servicio de voz, aumenta los tiempos de espera, genera numerosas transferencias y una experiencia de cliente poco satisfactoria.

La solución es darle al cliente la posibilidad de realizar su reclamo a lo largo de todo el viaje o journey y en diferentes puntos de contacto. El chat o el IVR inteligente, por ejemplo, además de ser convenientes para resolver consultas sencillas, ayudan a economizar tanto recursos humanos como técnicos.

Contexto completo

Para resolver un reclamo de seguro, es fundamental contar con toda la información contextual, más aún en el entorno omnicanal, puesto que el cliente normalmente inicia el proceso en la web y después pasa a canales digitalizes o al canal de voz. Además, a veces es necesario que el centro de contacto se comunique con otros proveedores, como centros de evaluación, de reparación, de finanzas o legales, etc. Para evitar que el asegurado tenga que repetir una y otra vez la misma información, es preciso brindar al agente toda la información contextual de la experiencia del cliente hasta ese momento.

Proactividad es sinónimo de seguridad

No es una exageración decir que las comunicaciones proactivas son sinónimo de transparencia y seguridad para los asegurados durante el proceso de reclamo. Proporcionar al cliente información sobre el estado de su caso, un aviso de depósito o el envío de un nuevo producto, por ejemplo, reduce su nivel de insatisfacción.

Autoservicio para filtrar consultas

El IVR es fundamental a la hora de manejar picos de llamadas. Lo ideal sería que las consultas de bajo valor y de asegurados individuales fueran direccionadas principalmente al autoservicio antes que a un agente. Las deben ayudar a solucionar el problema o a dirigir al asegurado al agente más adecuado para resolverlo.

Las pólizas más elevadas o que incluyen a múltiples asegurados deben dirigirse inmediatamente a agentes especializados para evitar causar daños irreparables tanto a los clientes como a la compañía de seguros.

Ya debe haber notado que no solamente los reclamos sino también otras interacciones se han incrementado en las redes sociales; esto hace que las aseguradoras deban estar cada vez más especializadas. Por lo tanto, lea el ebook sobre las mejores prácticas de atención al cliente en las redes sociales.

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