Mejorar la experiencia del cliente a través de la experiencia del agente

La experiencia del cliente es el nuevo paradigma en los contact centers y está cobrando cada vez más importancia no solo en ese ámbito, sino también en los niveles directivos de las empresas.

Es más probable que un cliente que ha tenido una buena experiencia vuelva a comprar y, además, la comparta con familiares o amigos y, en especial, a través de las redes sociales.  Según indican varias estadísticas, un consumidor que ha recibido una mala experiencia la divulga a una mayor cantidad de personas (el doble) que si esa experiencia hubiese sido buena.  ¿Pero quién es responsable de la CX dentro de la organización?  La respuesta no es ni los directores, ni los gerentes; ni siquiera el experto en CX que ha sido contratado externamente para mapear el journey del cliente. Los verdaderos héroes de CX, los que conllevan la máxima responsabilidad, son los agentes, los soldados que están en la primera línea de contacto con los clientes.

Gran parte de nuestra vida la dedicamos al trabajo, por eso normalmente planificamos nuestras actividades en función de los horarios laborales. En efecto, según los datos de la BLS (Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU.), ahora pasamos más tiempo trabajando que durmiendo (trabajamos aproximadamente una hora más por día de lo que dormimos). Como consecuencia, es fundamental garantizar la calidad de vida de los agentes.

Si bien hay algunas dificultades que son comunes a todas las empresas, los mayores obstáculos tienden a ser específicos a cada una de ellas: la combinación de diferentes puntos de contacto, procesos de negocio y tecnologías.

Según una encuesta de contact centers empresariales realizada por Deloitte , el 82% considera que la experiencia del cliente es un factor de diferenciación competitiva, y que la exactitud y la calidad de la información provista (82%) así como la facilidad de interacción (73%) son los atributos más importantes que hacen a la calidad de la experiencia del cliente.

El desafío, entonces, radica en hacerlo realidad. En la opinión de los consumidores, los agentes de atención no lograron responder sus preguntas en un 50% de los casos (Fuente: Harris Interactive).

Sería muy valioso, por ende, que el agente contara con un único espacio que integrara las distintas tecnologías, procesos y fuentes de información, y que le proporcionara todo lo que necesita para satisfacer al cliente en cualquier punto de la conversación.

Según SQM Group, mejorar tan solo un 1% la capacidad de respuesta en la primera llamada equivaldría a $276.000 de ahorros anuales para un call center promedio.

En Yonder Synergy (antes CallScripter), creemos que este es un gran desafío, por lo que desarrollamos la aplicación Synergy.  Sabemos que es posible mejorar la experiencia del cliente dándoles a los agentes una herramienta unificada de atención.

Synergy es un motor de flujos de trabajo altamente configurable que permite crear soluciones personalizadas.  Mediante su interfaz de arrastrar y soltar y controles estándar para integrarse con servicios web y bases de datos del backend, así como la integración lista para realizar con PureEngage y PureConnect, usted podrá mejorar la experiencia de los agentes que, a su vez, brindarán una experiencia consistente y excepcional a sus clientes.

El hecho de proporcionar a los agentes toda la información en un único lugar y orientar su conversación para que puedan brindar la información en el momento preciso permite que se concentren en el cliente en vez de tener que lidiar con una diversidad de sistemas.  Un estudio realizado por Kampyle revela que el 87% de los clientes consideran que las empresas deben brindar una experiencia más consistente. Por eso, una sabia decisión es equipar a los agentes con las herramientas correctas.

Puesto que Gartner pronostica que para 2018 más del 50% de las organizaciones invertirán en tecnología innovadora para mejorar la experiencia del cliente, ahora es el momento ideal para que se ponga en contacto con nosotros y vea cómo Synergy puede ayudarlo no solo a obtener un excelente ROI, sino lo que es más importante aun, a brindar una excelente experiencia a sus agentes y clientes.

Solicite una demo o una prueba sin cargo hoy. Puede obtener más información sobre Synergy en el portal AppFoundry.

Wil Sokanovic, del equipo de ventas de Synergy, es coautor de este blog. Posee más de diez años de experiencia en la industria de contact centers y vende la solución de Synergy desde 2015.  Antes de eso, se desempeñó en diversos puestos de gestión operativa y llegó a tener a cargo la supervisión de 650 personas. Esto le ha dado la capacidad de ver las necesidades del cliente desde una perspectiva tanto técnica como operativa, y le ha permitido aprovechar su conocimiento para aportar valor a las operaciones de Synergy.

Juergen Tolksdorf

Como director de Innovations Group, Juergen administra el Technology Partnership Program y el AppFoundry Program. Antes de eso, administró los grupos de Estrategia de Soluciones y de Investigación y Desarrollo de Genesys. Juergen empezó a formar parte de Genesys en...