Marketing móvil en el sector bancario

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Marketing móvil en el sector bancarioLa atención al cliente que ofrece el sector bancario en sus centros de contacto se transfiere cada vez más a los canales online y, entre ellos, el canal móvil es el de mayor crecimiento. Como se describe más adelante, es necesario invertir en soluciones de  marketing móvil a la hora de modernizar el call center empresarial para que las compañías se adapten a esta nueva realidad tecnológica y logren retener a los clientes más conectados.

Diversos estudios llevados a cabo en 2015 en América Latina indican que alrededor del 52% de los usuarios del servicio de banca online prefieren la atención móvil a Internet Banking, mientras que en 2014 esta cifra era del 44%. Teniendo en cuenta estos datos, es esencial que las empresas inviertan también en soluciones de marketing móvil.

Banca online en América Latina

Para tener una idea del impacto de las actividades bancarias online en América Latina, basta con observar los datos compilados por los bancos centrales de países como México, Chile, Argentina, Colombia y Ecuador que revelan que al menos el 65% de los encuestados prefieren utilizar aplicaciones móviles para conectarse a los servicios bancarios.

La tecnología revolucionó la forma de manejar las finanzas personales. Por eso, los bancos que adquirieron y retuvieron más clientes son los que han realizado más inversiones en el servicio de atención móvil. Para optimizar la experiencia del cliente, es preciso tener en cuenta lo siguiente:

  • Hoy la principal experiencia del cliente con el banco es online. Los clientes desean fácil acceso y navegabilidad en las plataformas móviles, y si la herramienta que usted utiliza no cumple con estos objetivos, la experiencia del usuario será negativa.
  • Póngase en el lugar del cliente móvil y visualice cómo sería su experiencia en la plataforma. Muchos bancos ya han simplificado el viaje (journey) del cliente en el entorno online, pero todavía hay algunos sistemas que son complejos y poco intuitivos.
  • Identifique y elimine el ruido en la comunicación. La experiencia del consumidor con el banco comienza en la primera interacción, atraviesa las diversas experiencias de contacto con el personal del call center y se extiende hasta el final de esta relación. Para iniciar el proceso de optimización, es importante identificar las principales fricciones en la comunicación y corregirlas.

Una encuesta de AppDynamics reveló que pocas empresas tienen una visión totalmente integrada de la experiencia del usuario, y que la mayoría no sabe cómo cuantificar el impacto que produce una mala experiencia en la rentabilidad final.

A continuación, se presentan algunos datos interesantes sobre la importancia del marketing móvil y la experiencia del usuario:

  • Las herramientas integradas generalmente no logran unificar los datos. Menos del 25% de los encuestados tienen herramientas de experiencia de usuario integradas, pero el 74% admite que la falta de integración no les permite evaluar y utilizar los datos de desempeño de manera eficiente.
  • Mientras que el 88% de los ejecutivos reconocen la importancia de cuantificar el costo de las operaciones de atención y de experiencia del usuario, solamente el 38% cuenta con las herramientas que permiten dicha evaluación.
  • En cuanto a la medición del rendimiento en tiempo real, el 61% de los ejecutivos consideran “muy importante” medir los ingresos generados por una buena experiencia de cliente, pero solamente el 32% cuenta con las herramientas para realizarla.

Las instituciones financieras han invertido cada vez más en la modernización del call center, debido a que se ha incrementado el uso de aplicaciones móviles. Las omnicanalidad junto con una fuerte estrategia de marketing móvil aportan excelentes soluciones a los bancos, lo que aumenta la retención y fidelización de clientes. Vea la infografía de Genesys que ilustra la manera de promover una nueva experiencia de servicios financieros.

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