Mapear el viaje del cliente en canales digitales y offline

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El estudio Understanding the Customer Journey, producido por Econsultancy en asociación con ResponseTap, indica que el 72% de las empresas no están usando rastreo de llamadas telefónicas para mapear el viaje del cliente.

La información muestra que las organizaciones percibieron las ventajas de compartir los datos entre los equipos de marketing tradicional y digital en relación al gerenciamiento de diferentes actividades individualmente.

El estudio tomó en consideración a 2.000 profesionales de marketing digital y de e-commerce para entender de qué modo las organizaciones construyen el mapa del viaje del consumidor y buscan mejorar su experiencia por medio de varios canales de comunicación, incluyendo interacciones en el mundo digital y físico.

Según el informe, los call centers aparecen como un canal offline significativo, pero solo un 28% de los profesionales de marketing usan sus datos para mapear y rastrear visitantes de páginas y consumidores que se comprometen online y offline.

El rastreo de llamadas puede ayudar a las organizaciones a entender los principales motivos que llevan al contacto, los tipos de servicio en que están interesados los consumidores y el camino que hicieron para llegar hasta allí. Son informaciones importantes para entender qué canales son los más importantes para públicos específicos, además de dar feedback sobre la efectividad de anuncios publicitarios individuales.

Aún de acuerdo con el estudio, las dos maneras más usadas por las agencias de marketing para localizar consumidores en el viaje del consumidor son el rastreo de códigos generados online para el uso offline (37%) y datos de puntos de venta (38%).

Es natural que las empresas se concentren en los canales sobre los cuales tienen más control, como los online. Sin embargo, tomar en cuenta los canales offline puede ser la clave para mejorar efectivamente la experiencia del cliente.

A pesar de mejorar su habilidad para juntar las interacciones de lo digital y de los call centers, solo un 46% dijo considerar “muy importante” juntar estos datos.

Entender el comportamiento de clientes de teléfono en el medio virtual puede ofrecer ventajas competitivas capaces de traducir informaciones en acciones que tengan más efectos sobre el consumidor.

El Speech and Text Analytics es capaz de desarrollar e integrar una solución que atenúa todos los problemas a través de la interpretación de llamadas y de textos, como nuestra fuerza propulsora de análisis. Usted podrá disponer de todo el historial de interacciones establecidas entre funcionarios y clientes. Y usted podrá identificar las tendencias, juzgar las emociones durante la charla, aumentar drásticamente la eficacia de las interacciones y reducir costos en esos procesos.

Con Econsultancy

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