Los nuevos canales de mensajería mejoran la plataforma PureCloud
Seguramente, alguna vez ha tenido una pregunta o un problema para resolver con una empresa, pero no ha encontrado el momento para ponerse en contacto con ella. Y, sí, a todos nos ha ocurrido. Vivimos en un mundo que evoluciona y cambia a pasos agigantados; y el solo hecho de pensar en escribir un correo electrónico ya nos parece una pérdida de tiempo. Por eso, no es de extrañar que utilicemos cada vez más las apps de mensajería para comunicarnos con nuestros familiares y amigos. Son una manera simple y conveniente de ponerse en contacto con ellos en medio del trajín del día a día. Este tipo de mensajería asincrónica nos permite enviar un mensaje rápido cuando tenemos un minuto libre –quizá mientras llevamos a los niños a la escuela, o en el cine, antes de que empiece la película– y luego seguir con nuestra rutina diaria mientras nos llega la respuesta.

La mensajería asincrónica es muy útil, tanto para interacciones comerciales como para cuestiones personales. Y sus clientes esperan contactarlo a través de su canal de preferencia y con las mismas herramientas que usan todos los días.

Canales de mensajería inbound

El equipo de Genesys® PureCloud® se complace en anunciar que ha lanzado al mercado la mensajería entrante o inbound para las plataformas de Facebook Messenger, Twitter Direct Message y LINE. Ahora, los clientes de PureCloud pueden aprovechar cualquiera de estas plataformas para contactarse con sus clientes;    en otras palabras, los clientes finales pueden enviar mensajes por Facebook Messenger, Twitter Direct Message o LINE a la organización. Estos mensajes son entregados al agente apropiado de PureCloud, a través del sistema de enrutamiento ACD de Genesys. El agente responde directamente en la interfaz de PureCloud, y el cliente recibe la respuesta a través del mismo canal de mensajería que ha utilizado.

Esta  mensajería asincrónica, rápida y conveniente, es el nuevo paradigma en las comunicaciones. Hoy más que nunca es muy fácil aprovechar estos nuevos canales de comunicación en el contact center.

Nuevas opciones para expresarnos

Con estos canales, hemos incorporado nuevas opciones que ayudan a que agentes y clientes tengan una mejor comunicación, puedan expresar sus emociones y aportar información adicional y contexto a la conversación, a saber:

  • Imágenes
  • GIF
  • Stickers

Imágenes. El cliente final enviar imágenes al agente a través del canal de mensajería. Estas imágenes aparecen en el registro de la conversación del agente. El agente, por su parte, también puede enviar imágenes de hasta 10 MB al cliente. Las imágenes del registro de la conversación pueden comprimirse o expandirse para que el agente pueda aprovechar al máximo el espacio disponible.

GIF animados. Agentes y clientes pueden enviar GIF animados, los que también aparecen en el registro de la conversación del agente y pueden comprimirse y expandirse.

Stickers. Para plataformas de mensajería que admiten stickers, como LINE, por ejemplo, el agente tiene acceso a la pestaña de stickers en el selector de emojis. Esta nueva pestaña contiene stickers que pueden enviarse al cliente final. La pestaña es contextual a la conversación que está manteniendo el agente. Por ejemplo, la LINE solo está disponible cuando un agente está operando en una interacción LINE. El cliente final también puede enviar stickers que se muestran como imágenes en el registro de conversación del agente.

Un experiencia familiar para todos

Los canales de mensajería asincrónica les resultan familiares a los clientes y a los agentes. Los clientes finales pueden contactarse con las empresas, con total facilidad y conveniencia, a través de las plataformas de mensajería que utilizan diariamente y con las que están familiarizados. No necesitan descargarse una nueva aplicación ni tener que aprender a usar un nuevo producto.

En lo que respecta a los agentes, las interacciones a través de estos canales se parecen y funcionan como cualquier otro tipo de interacción dentro de la plataforma PureCloud. Los mensajes tienen las mismas características a las que están acostumbrados los agentes: transferencia, notas, respuestas predeterminadas, soporte de scripts, etc.  Los agentes pueden identificar rápida y fácilmente estas interacciones debido a los íconos que aparecen en el panel de notificaciones y en la barra de arriba de la interacción.

Estas nuevas funcionalidades –imágenes, stickers y GIF– son una parte intuitiva de la experiencia del agente, y se puede acceder a ellas sencillamente desde el campo “Chat” en la interfaz del agente. Al igual que las interacciones de SMS, las de mensajería se mantienen abiertas durante 72 horas desde la última actividad. Esto permite a los agentes ver los mensajes previos directamente en el registro de la conversación, lo que promueve una conversación ininterrumpida y fluida con el cliente.

Lo mejor de PureCloud, incluido

Las interacciones de mensajería constituyen una de las tantas bondades de PureCloud. Están disponibles en dashboards en tiempo real y en vistas históricas. Hay un campo “Tipo de mensaje” disponible en las vistas históricas que indica cuál es la plataforma de mensajería (Facebook, Twitter, LINE o SMS) que se está utilizando en esa interacción. Usted puede añadir este campo como columna en la vista, y las interacciones pueden filtrarse por “Tipo de mensaje” para restringir el conjunto de datos mostrado.

Además, hay soporte incorporado dentro de la gestión de la fuerza de trabajo para evaluar las interacciones según la programación y la previsión.  También, están disponibles funciones de gestión de calidad estándar, tales como evaluaciones, transcripciones y grabaciones de pantalla.

Qué nos depara el futuro

Sabemos que es imposible predecir el futuro; no obstante, contamos con una hoja de ruta para continuar mejorando nuestro canal de mensajería.  Estamos evaluando un conjunto de plataformas para implementar nuevas opciones en los próximos seis a doce meses. Además, estamos trabajando en características y funciones adicionales: envío de respuestas automáticas desde un flujo de mensajes y uso de bots dentro de las interacciones. Por otra parte, estamos pensando en optimizar las plataformas de mensajería existentes con capacidades que les resulten útiles a nuestros clientes, tales como soporte avanzado a través de redes sociales, notificaciones de localización y otros tipos de adjuntos.

Cuando tenga un minuto, intente resolver un problema de servicio enviando un mensaje rápido a través de su aplicación de Facebook Messenger, Twitter Direct Message o LINE. Luego, continúe con su día, como de costumbre, revise las respuestas cuando tenga tiempo y dé la información adicional cuando le resulte conveniente.

Si es cliente de PureCloud y desea obtener más información acerca de las características y funciones de la mensajería inbound, visite el centro de recursos. Y si se pregunta si una estrategia de mensajería asincrónica se aplica a su negocio, lea nuestro white paper sobre Definición y uso de la mensajería asincrónica.

Katie Ritz

Katie Ritz es Directora de Gestión de Productos de Genesys. Se ocupa de gestionar características y funciones desarrolladas por PureCloud en el mundo digital. Se incorporó a la empresa después de la adquisición de Interactive Intelligence. Ocupó diversos roles en...