Los momentos de verdad con el ciclo de vida del cliente

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Los Momentos de verdad con las marcas

Alguna vez sintieron la sensación de desamparo que se produce al estar a miles de kilómetros de casa con un ticket aéreo que no pueden usar, un viernes por la tarde luego de estar largo tiempo fuera?.

Estos son “momentos de la verdad en el ciclo de vida del cliente”. Momentos en donde las personas, las compañías y los sistemas se ponen a prueba para desafiar sus propias marcas, sus métricas de satisfacción, sus compromisos con los Niveles de Servicio. Estos son momentos donde los clientes notan la diferencia.

Y si la fidelidad implica una condición a largo plazo, entonces tal vez  la satisfacción no sea suficiente, tal vez  gestionar esta experiencia no sea en un único punto de control sino que sea una medición  lo largo del ciclo de vida del cliente, es decir en múltiples puntos de contacto. En un articulo de Harvard Business Review explican que si bien los puntos de contacto importan, lo que realmente cuenta es el viaje en que los clientes se embarcan con nuestras compañías.

Ahora bien la pregunta es, como traducir las encuestas que hoy toman las compañías en forma aislada para cada punto de contacto en la verdadera Voz del Cliente? Como dejar de hablar de Calidad y Satisfacción como métricas absolutas para poder realmente entender que quieren ellos de nosotros para que tengamos chance nosotros continuar con ellos? .

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