Los efectos de la consumerización en el servicio al cliente, de cara al CTO

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Los efectos de la Consumerización en el Servicio al Cliente, de cara al CTO

La Consumerización, entendida como la adopción y utilización de nuevas tecnologías por parte de los consumidores ha tenido un impacto profundo en las compañías, ya que rompe el paradigma de mercado, en el cuál ellas eran generadoras de innovación y el consumidor se adaptaba a su oferta de servicios. Esta misma situación marca un hito en la dirección de los departamentos de tecnología, quienes deben dar respuestas rápidas, innovadoras y flexibles a un consumidor cada vez más exigente, dentro y fuera de la compañía. Por todo esto, no ha de sorprender la enorme evolución y oferta de servicios que se escuchan actualmente en el campo de las Tecnologías de la Información, donde de acuerdo a Gartner, las principales tendencias se consolidan en Movilidad, Inteligencia de Negocios, Cloud Computing y otras, que pese a existir desde hace algunos años, hoy están teniendo una mayor adopción en el Mercado.

Estructura Organizacional fragmentada de cara al cliente

Es común encontrar en las corporaciones múltiples unidades de Negocio que interactúan con el usuario o consumidor final en distintas etapas del ciclo de consumo o utilización de un servicio o producto. Así por ejemplo, estan las áreas de Mercadeo y Ventas, de Producto, Atención  al Cliente y de BackOffice, cada una con sus objetivos y metas. En este caso, el primer obstáculo para el rol del CTO es como integrar los diferentes sistemas de comunicación y de gestión de clientes cuando hay múltiples de ellos. En este escenario hablamos de una o más Centrales Telefónicas, Sistemas  para la Gestion de Incidentes, Ventas, Cobranzas, entre otros.

En Genesys, creemos que el rol del CTO es clave en la consecución de una Experiencia de Cliente Única y Diferencial, que se traduce en beneficios económicos sostenibles para su Compañía. Para esto, ponemos a su disposición nuestra solución de “Servicio al Cliente Virtual” que le permite Simplificar su Infraestructura, Gestionar de Forma Efectiva sus Recursos de Atención y Crear Opciones de Atención Innovadoras. Hemos comprobado que bajo este modelo nuestros clientes logran Mejorar la Eficiencia de sus Recursos entre un 5-10%, y a su vez, bajar sus Costos de Operación entre y ofrecer, atención personalizada a través de Video y medios masivos como Skype, Redes Sociales y dispositivos móviles.

Mas informacion para virtualizar tu contact center Genesys SIP

 

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