Los desafíos en el mapeo de la jornada del consumidor

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Antiguamente la jornada del consumidor era una progresión lineal que empezaba en la identificación de las necesidades del cliente, sus consideraciones, búsquedas de información, pruebas y finalizaba con la decisión de comprar. Sin embargo, esto cambió.

Ahora la jornada del cliente es un mapa complejo que pasa por múltiples canales e hizo extremadamente difícil la identificación de cuándo o dónde un cliente se ha conquistado o se ha perdido. También es complicado entender cuál es la influencia de los canales de contacto a lo largo del camino, dificultando el día a día de las marcas.

Cada vez más las empresas entienden que las interacciones de los consumidores forman parte de una gran experiencia y están trabajando para comprometerlos de una manera relevante. Los mapas de la jornada del consumidor ayudan a prever posibilidades de comportamientos y necesidades futuras, creando jornadas listas para ser seguidas.

Sin embargo, el mapeo de la jornada del consumidor enfrenta varios desafíos. Uno de ellos es la inversión exigida para capturar la actual jornada y la experiencia de los clientes. La complejidad de la jornada y la falta de un punto para empezar también pueden confundir.

La jornada también precisa ser actualizada y validada constantemente con los cambios de las necesidades del usuario, comportamientos, tecnologías y desarrollos de las propuestas de la organización. Además de esto, debe haber una presión interna para que el mapeo incentive iniciativas que generen un impacto mensurable.

Algunas empresas también evitan hacer el mapeo de las actividades del cliente porque esto revelaría serias debilidades de su negocio sobre las que, por alguna razón, existe cierta renuencia para ser identificadas.

Una barrera aún mayor en el mapeo de la jornada del consumidor es la adopción de un mindset del negocio en sí. Un mapa de las actividades del cliente solo va a agregar valor en organizaciones cuya gerencia y liderazgo reconocen los beneficios de colocar al consumidor en el corazón de sus negocios. Esta postura se debe insertar en la cultura de la organización y no solo en departamentos específicos que lidian con la experiencia y satisfacción del cliente.

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