Los contact centers deben incorporar canales digitales o desaparecerán

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Los contact centers deben incorporar canales digitales o desaparecerán¿Este título le suena un poco dramático a usted? Bien, si usted considera que hace diez años no había medíos sociales o smartphones y poca gente tenía acceso a internet, no lo es. Hoy estos puntos de contacto digital revolucionaron la manera de entregársele el servicio al consumidor. Las preferencias del cliente en servicio de atención están cambiando con la adopción de canales digitales con énfasis en la autoatención.

Un estudio da Forrester mostró, por primera vez, que el teléfono no es más el canal de contacto preferido cuando se trata de autoatención. Los canales de asistencia en tiempo real también se están haciendo más populares. Los servicios de voz no van a desaparecer, pero, en vez de eso, de a poco van a dejar de ser un canal de atención primario.

La experiencia del consumidor sufre

La adopción continua de canales digitales se está estableciendo con la primera elección, tanto de consumidores como de empresas, y los clientes esperan un servicio de atención omnichannel, consistente y relevante. Lamentablemente, el equipo y las tecnologías de la mayoría de las empresas no consiguen atender a la demanda del consumidor.

Los contact centers, en la mayoría de los casos, no son capaces de afectar la experiencia del cliente de manera tan efectiva en los canales digitales como en los canales de voz. El desafío es aprovechar los nuevos canales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del consumidor.

La VP de Forrester Kate Leggett, recientemente escribió que “los contacts centers deben transferirles recursos a los operadores en tiempo real entre los canales de comunicación, para alinearse al volumen de llamadas. Sin embargo, descubrimos que menos de un tercio de los tomadores de decisión de los contact centers entrenan a todos sus operadores para utilizar múltiples canales”.

Los contact centers deben cambiar para superar el desafío

Desde una perspectiva operacional, tecnológica y personal, varios grandes desafíos surgen al entrar a la era digital de los contact centers. Los consumidores están usando canales de autoatención como primer punto de contacto.

Ofrecer un canal de autoatención es una excelente estrategia para enfrentar la falta de recursos de operadores en el contact center. Una URA eficiente puede ser un gran diferencial en la experiencia del consumidor. Observe en la tip ship Cuatro Formas de Maravillar a los Clientes con un IVR de Voz maneras de proyectar un sistema de URA que sus clientes realmente usen.

Después de recurrir a la autoatención, para resolver problemas más complejos, los clientes buscan a los operadores. Eso significa que las interacciones con los operadores aún son importantes en la construcción de las relaciones. Además de esto, los operadores deben estar entrenados para trabajar con múltiples canales, para lidiar con esas transferencias.

En general, la adopción de canales digitales aún tiene muchas organizaciones en la curva de aprendizaje para garantizar la entrega de una excelente experiencia.

Obtenga el informe del Genesys: “Frost & Sullivan—When CRM Meets the Contact Center (integración de CRM en el contact center)”.

 

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