En los contact centers de la actualidad, los millennials conforman aproximadamente el 70% de la fuerza laboral. Ellos son muy diferentes de las generaciones anteriores, en particular de las de los Baby Boomers, que dedicaban (y a menudo aún lo siguen haciendo) gran parte de su vida al trabajo. Para los millennials, el equilibrio entre su vida personal y laboral es una prioridad, y muchos prefieren disfrutar del beneficio de la flexibilidad horaria más que de cualquier otro que una empresa pueda ofrecerles.

Este deseo de tener horarios flexibles hace que los millennials se inclinen por los trabajos de la denominada “Gig economy”. La economía “gig” define la situación laboral en la que las personas son contratadas puntualmente para trabajos esporádicos en los que aportan todo lo necesario para la actividad, como lo hacen empresas como Lyft, Uber y TaskRabbit que ofrecen a los empleados la posibilidad de trabajar cuando pueden o cuando quieren. Para los contact centers este tipo de flexibilidad no es una opción, puesto que, para brindar servicios, deben contar con la cantidad adecuada de empleados en el lugar para responder llamadas, consultas por chat, correos electrónicos, etc. Frente a la inminente realidad de la economía “gig”, que atrae a cada vez más empleados, resulta muy difícil que los contact centers puedan atraer y retener al personal calificado que necesitan para cumplir sus requerimientos de servicio.

Lo que demuestran las encuestas sobre engagement de empleados

A fines de 2016, The Society for Workforce Planning Professionals (SWPP) llevó a cabo una encuesta, con el auspicio de WorkFlex, sobre el valor de una programación flexible en contraposición con un salario alto. Se preguntó a los gerentes de personal si pensaban que sus actuales agentes optarían por una reducción salarial a cambio de mayor flexibilidad, y si consideraban que ofrecerles flexibilidad en vez de un salario alto mejoraría sus probabilidades de éxito a la hora de contratar empleados. Los resultados fueron reveladores. Los gerentes respondieron que, según sus estimaciones, cerca del 33% de los actuales o futuros agentes aceptarían un salario más bajo a cambio de una programación horaria más flexible.

La solución de WorkFlex

WorkFlex Intelligent Intraday Automation® technology es una solución que ha sido diseñada para empoderar a los empleados de contact center: gerentes de personal, supervisores y agentes. El sistema WorkFlex cuenta con una herramienta de engagement de empleados que puede ser utilizada por los contact centers para brindar ese equilibrio entre la vida personal y laboral tan ansiado por los millennials. Se trata de una aplicación móvil nativa con una amplia funcionalidad para cambiar programaciones que permite a los agentes modificar sus horas de trabajo cuando así lo necesitan o lo desean. Pueden tomarse tiempo libre, añadir horas, modificar sus horas de trabajo, intercambiar horas con otros agentes y cambiar su actividad laboral (por ejemplo, dejar de responder llamadas telefónicas y comenzar a responder correos electrónicos o realizar alguna sesión de capacitación). Esta capacidad beneficia no solo a los agentes, sino a los administradores de personal y a los gerentes de operaciones de los contact centers, puesto que los cambios realizados por los agentes optimizan la cantidad de personal.

Si los contact centers desean competir con éxito en este nuevo tipo de economía, deben considerar la posibilidad de brindar a los empleados actuales y futuros el gran beneficio que ofrecen las compañías “gig”: horarios laborales flexibles. Pasar por alto esta nueva dinámica del mercado podría dejarlos con posiciones de agente vacías y malos niveles de servicio.

Si desea saber más, lea el white paper Recruitment and Retention: Winning the Staffing Wars in the Game of Gigs y conozca otras tendencias de servicio al cliente en el informe de Forrester Tendencias 2017 de servicio al cliente: las operaciones se vuelven más inteligentes y más estratégicas.

WorkFlex Intelligent Intraday Automation technology se integra con sistemas WFM y ACD para optimizar el desempeño a lo largo del día, flexibilizar y agilizar la programación de agentes y reducir los gastos administrativos. WorkFlex incluye Manager Suite (dashboard administrativo) para la configuración del sistema y la gestión a lo largo del día, y Agent Suite para la gestión de cambios en la programación de los agentes. WorkFlex es tecnología SaaS. Esta solución puede implementarse en múltiples sectores: finanzas, comunicaciones, salud, automotor, cable/sat y gobierno.

Juergen Tolksdorf

Como director de Innovations Group, Juergen administra el Technology Partnership Program y el AppFoundry Program. Antes de eso, administró los grupos de Estrategia de Soluciones y de Investigación y Desarrollo de Genesys. Juergen empezó a formar parte de Genesys en...