Los consumidores están cambiando los agentes por contact centers

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Los consumidores están cambiando la dinámica que involucra los servicios de atención al cliente, alterando los canales de comunicación que más usan. Por primera vez en la historia, según el estudio de North American Consumer Technographics Costumer Life Cycle, de Forrester Research, los entrevistados dijeron que están usando más las páginas de FAQ en los sitios web de las empresas que hablando con agentes por teléfono.

De acuerdo con el estudio, el uso de canales de autoatención aumentó de un 67% en 2012 para un 76% en 2014.El uso de comunidades online, agentes virtuales, canales mobile, social media y chat también creció. Mientras tanto, el uso del teléfono permanece en un 73%.

Los contact centers están trabajando para aumentar y dirigir sus canales de uso. De acuerdo con Global Contact Centre Benchmarking Report, de 2015, de Dimension Data, más de la mitad de los contact centers actualmente son multicanales, que administran cerca de ocho formas diferentes de métodos de contacto. El estudio se realizó con 901 contact centers en 72 países.

Aun de acuerdo con el informe, un 75% de los contact centers reconoce el servicio como un diferencial competitivo y un 57% die que relacionan altos niveles de experiencia del cliente con el crecimiento de las ganancias.

El estudio también reveló que cerca de un 80% de los contact centers cree que los actuales sistemas no van a satisfacer sus necesidades futuras. Menos de un 40% afirmó que no revisan sus canales de comunicación regularmente y un 43% dijo que nunca revisan sus procesos de atención.

A pesar de  observar las herramientas de análisis como un factor decisivo para su área en los próximos cinco años, cerca del 40% de los contact centers no tiene herramientas de análisis.

Mientras muchos están haciendo que sus agentes trabajen con varios canales de comunicación, aún existe un 10% que prefiere quedar aislado de la tecnología. La tasa es la menor en tres años.

El estudio muestra que los contact centers precisan avanzar y cambiar su visión histórica de  ser un servicio costoso para ser un servicio rentable que mejora la experiencia de los clientes.

Para vincularse a sus clientes de manera consistente y reforzar el eslabón positivo de la relación existente entre clientes y empresas, Genesys ofrece una plataforma de multicanalidad cuyo objetivo, justamente, es ofrecer un acceso mejor a los medios tecnológicos y de esa forma, permitir el reconocimiento de una comunicación abierta y transparente.

Con Business 2 Community

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