Los beneficios del engagement de los empleados en la atención al cliente

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los-beneficios-del-engagement-de-los-empleados-en-la-atencion-al-clienteSus clientes esperan recibir la mejor experiencia cuando se comunican con el call center, pero contar con un equipo altamente motivado no es tarea sencilla y, a pesar de todos los esfuerzos que usted haga, a veces el nivel de engagement de sus empleados, no es suficiente para generar más ventas, más beneficios y brindar una mejor experiencia al cliente. Además, según una investigación del International Customer Management Institute (ICMI), el 89% de las empresas considera que el engagement de los empleados es su mayor prioridad, pero solo el 25% cree que los empleados están verdaderamente comprometidos.

Estos resultados demuestran lo difícil que es conectar expectativas y realidades. Como ha señalado Yvonne Ba, Gerente Senior de Marketing de Producto de Genesys, en el webinar “Cómo convertir a sus empleados en los ‘CEO’ de cada momento del cliente”: “Las empresas necesitan evaluar constantemente qué tipo de habilidades y comportamientos son esenciales para optimizar el desempeño de los agentes. Esto ayuda a entender las fortalezas y debilidades dentro del centro de contacto”. Un 54% de los participantes afirmó que, para fortalecer el engagement, su empresa da prioridad a la capacitación y al coaching de agentes.

Los desafíos son cada vez mayores. Según Sheryl Kingstone, Directora de Investigación de 451 Research, en la fuerza de trabajo actual, los millennials representan 53,5 millones. Ellos son los agentes de hoy y los gerentes de mañana. Por lo tanto, es importante establecer una estrategia de engagement orientada a satisfacer las expectativas de este segmento conocido como la “generación de la experiencia”.

Los millennials están cambiando las reglas de juego de las organizaciones, puesto que exigen una nueva experiencia. Al igual que los clientes, ellos también  esperan un journey sin esfuerzo y con tecnologías que faciliten su trabajo. Están siempre conectados, se fascinan con los medios digitales, comparten permanentemente sus opiniones y quieren que su ambiente de trabajo sea un reflejo de todo esto. Lo que los moviliza son las experiencias, y no el precio que deben pagar.

Cuando los agentes están desmotivados, no se comprometen; esto representa un alto costo para la empresa. Además de perder clientes por estar insatisfechos con el servicio, también caen las métricas de desempeño, baja la moral, hay un alto grado de ausentismo y aumenta el índice de abandono. Por este motivo, es importante invertir en soluciones que aumenten el desempeño y la eficiencia de los agentes.

Una experiencia real

Valiéndose de una experiencia personal, Yvonne Ba demuestra que es muy importante que la experiencia sea positiva tanto para el cliente como para el agente. Un día su banco le envía un mensaje de alerta en el que le notifica que sus movimientos de cuenta no coinciden con su perfil de usuario. Gracias a esta notificación, ella puede comprobar rápidamente su saldo y descubrir que alguien está “haciéndose la fiesta” en el shopping. “Por un momento, entré en pánico –comenta–, luego me calmé y llamé el banco, ¡mi salvación!”.

Según relata, el agente –cuyo nombre ficticio es Fred– en cuestión de minutos pudo denunciar internamente el caso de fraude, cancelar su tarjeta de crédito y solicitar el envío de una tarjeta nueva. Aunque este procedimiento parece ser normal, a Yvonne le encantó la forma en que Fred abordó el problema. “¿Cómo podía saber quién era yo, que había recibido un mensaje a las 8:22 y todo lo que pasó después, sin siquiera decirle una palabra? Y además, logró transmitirme tranquilidad durante toda la situación”.

Como Yvonne trabaja en el entorno de contact centers, la curiosidad fue más fuerte que ella, así que aprovechó la oportunidad para hacerle algunas preguntas al agente acerca de su función, y descubrió que:

  • El desktop en su estación de trabajo le ofrecía toda la información necesaria y relevante para atender a los clientes de manera eficiente.
  • La carga de trabajo de su equipo era alta, pero todos los días reservaban unos 15 minutos para realizar programas de capacitación.
  • El engagement es recompensado. El éxito no se mide por la cantidad de tiempo dedicada al servicio de atención, sino por lo satisfecho que se siente el cliente porque le han resuelto el problema.

Según Yvonne, además de resolver su problema, el agente le ofreció muy amablemente una protección adicional y gratuita durante seis meses, y sobre todo, se mostró realmente encantado de ayudarla.

Al final, ella se quedó muy satisfecha con su experiencia digital y, por lo que pudo notar, Fred también se mostró satisfecho con su desempeño. Yvonne está convencida de que la clave de una excelente atención al cliente está en reunir las herramientas y las personas adecuadas, y ofrecerles la capacitación necesaria para que desempeñen sus funciones de manera eficiente.

“Tuve la sensación de que iba a recibir un ramo de flores junto con mi nueva tarjeta de crédito”, agregó Yvonne. “Esto no sucedió, naturalmente, pero por supuesto que compartí esta experiencia con mis amigos. En mi opinión, Fred actuó como un verdadero CEO en lo que hace a mi experiencia como cliente, e hizo que mi viaje fuera muy positivo”.

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