Las herramientas de speech analytics y los 1000 y un canales de paga

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Los 1000 y un canales de pagaSon las 8AM y suena el teléfono de mi casa, escucho una voz del más allá, no precisamente por tenebrosa, sino por el tono bajo y con pésima calidad de sonido, la llamada es de mi compañía de cable que desea que agregue más programación a mis 300 canales de televisión que precisamente no veo.

No sé ustedes si les ha pasado, pero siento que me hablan de diferentes lados, aunque sea la misma compañía, son diferentes acentos, maneras de referirse y sobre todo diferentes maneras de informar el producto que me quieren vender o posicionar, lo peor es que ya ni veo la TV y prefiero ver NETFLIX por un costo mucho menor, ojala todas los agentes que me hablaran a venderme realmente supieran mis gustos y que supieran que me han hablado hasta cansarme y no querer contestar.

Un día me llamaron para ofrecer el cambio de antena para tener más canales en alta definición y les comente que no me interesaba porque no veía los que tenía incluidos en mi renta mensual, a la semana me volvieron a llamar para ofrecerme lo mismo, al final termine colgando la llamada y negándome nuevamente. Mi enojo era evidente, NO ME CONOCEN y no lo intentan un poco.

La omisión más común en las compañías es la falta de contexto e historia del contacto con la persona o cliente. Hoy en día varios estudios demuestran que el poder de conocer a tus clientes pueden incrementar  el cierre de ventas hasta por un 35%, así como un impacto positivo en la satisfacción del cliente. ¿Entonces porque no lo hacen las empresas? Creo que ha faltado de tecnología y dirección que impulse este cambio.

Imaginemos muchas de las conversaciones que existen entre los clientes, agentes y diferentes localidades. ¿Cómo le hará el corporativo para saber los gustos y preferencias de los clientes?, ¿Cómo se entera de mis quejas, sugerencias y felicitaciones?, yo creo que nunca le llegan con el detalle y viveza que le pone este servidor, esto puede ser resuelto con herramientas que permita el análisis de las conversaciones, ya sea de voz o de texto, que ofrezca una visión completa y con detalles lo de sucedido en el día día de la operación del negocio.

Unos de los puntos que las empresas podrían tomar para solucionar esa falta de contexto e información de los clientes son:

  1. Análisis de la satisfacción del cliente del 100% de las llamadas.
  2. Correlacionamiento de variables como satisfacción del cliente vs tiempos de atención.
  3. Análisis de la voz de cliente referente al producto o servicio ofrecido.

Dichas herramientas de Speech Analytics nos permiten de manera automática y sistemática obtener aquellos patrones o menciones explicitas por parte de los clientes sobre temas que nunca nos enteraríamos, esto porque solo están analizando hasta un 1% de las llamadas y conveniencia de los agentes o asesores.

Cuando hablamos de satisfacción del cliente, probablemente las empresas que tienen más de un centro de atención de clientes, una de las pregunta de suma importante que se hace los corporativos es ¿Cuál de ellos atiende mejor al cliente y porque?, esto lo he experimentado cuando siento que la experiencia o el proceso es diferente cuando es atendido por diferentes call centers y más allá cuando correlacionamos la satisfacción del cliente con indicadores de negocio o de operación, de tal manera que nos indiquen la causa raíz del sentimiento del cliente, esto y más es posible con el uso de Speech Analytics.

Hoy en día las empresas buscan tener toda la información requerida para tomar decisiones de ahorro o generación de ganancias, las soluciones de speech analytics ayudarán a mejorar la visibilidad y voz del cliente, de tal manera que esta herramienta permita orientar en donde las empresas debe optimizar su procesos para ofrecer una experiencia inigualable y obtener los beneficios económicos esperados.

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Victor Bendimez

About Victor Bendimez

Consultor de negocio en Genesys con más de 8 años de experiencia trabajando para mejorar y optimizar la experiencia del cliente. Experto en el diseño de servicios para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente apoyando a las aéreas comerciales para demostrar financieramente la viabilidad de los proyectos presentados a clientes y prospectos.