O que você vê? Shakespeare e os propietários de infraestructura de contact center
O diccionario de Oxford da lengua inglesa le atribuye William um Shakespeare a primeira aparción impressa de 1700 palabras y frases. Tal vez que as ellas possam ter sido utilizadas anteriormente por outras pessoas, por isso, se sabe, por que é um dudas, o que é responsável por acuar 400 palabras novas. Los equivalentes en inglés de palabras, Como  acessívelalojamientoadicciónasombro , filho de solo tan algunos ejemplos that comienzan con la letra a .

A veces “grandeza” significa hacer algo sorprendente dentro de las limitaciones existentes; eso fue lo que hizo Shakespeare. Otras, en cambio, significa trazar nuevos caminos, expandiendo la diversidad de herramientas que uno tiene. Eso es exactamente lo que Shakespeare hizo con el idioma. Algunas empresas trazan nuevos caminos dejando de lado plataformas restrictivas y expandiendo la diversidad de sus herramientas.

En un webinar reciente de Genesys a cargo del analista de Forrester, Art Schoeller, se señaló que, para el 69% de los participantes encuestados, la primera razón para abandonar la plataforma que estaban usando era que las limitaciones del sistema afectaban al negocio. No hubo ninguna otra razón que se acercara tanto a ese porcentaje: la mitigación de riesgos, la consolidación de sistemas y el deseo de pasar a la nube no llegaron al 12%.

Los riesgos de las limitaciones que afectan al negocio se hacen evidentes de formas diferentes y, a veces sutiles, con la posibilidad de:

  • Superar ampliamente las expectativas del cliente: Saber cómo dar soporte omnicanal y tecnologías que facilitan la mejor combinación, y la inteligencia artificial (IA)/aprendizaje automático/automatización para ofrecer más personalización, resolución más rápida y mayor eficiencia operativa.
  • Medir lo que verdaderamente importa: Los contact centers exitosos están dejando de lado el uso exclusivo de algunas de las métricas transaccionales tradicionales (AHT, CSAT) para optar por una combinación de ellas; y ponen especial énfasis en medidas orientadas a la calidad, como la retención de clientes y el valor de por vida. Descubra cuál será su enfoque.
  • Atraer y retener empleados calificados: ¿Qué tipo de experiencia de agente está creando? ¿Tiene agentes profesionales para gestionar tareas más complejas? ¿La deserción del equipo de TI es ocasionada por el ciclo ininterrumpido de falla y reparación de tecnologías obsoletas o el personal se va en busca de nuevas oportunidades tecnológicas? ¿Cómo tratará las consecuencias de la economía “gig” o colaborativa?
  • Manejar datos: Sepa cómo deben evolucionar los modelos de datos existentes diseñados para datos estructurados si desea dar soporte a canales nuevos con datos no estructurados. Determine si su plataforma admite los insights y las visualizaciones que requiere el customer engagement de hoy.
  • Ser ágil: ¿Cómo adquirirá y consumirá nuevas tecnologías para aprovechar las innovaciones más recientes? Si desea migrar a la nube, ¿tiene un plan claro para avanzar a su ritmo?

Estas son las áreas que hay que considerar. No obstante, la transformación tiene sus beneficios. Según los datos del Forrester Customer Experience Index, los líderes en experiencia del cliente pueden superar a los “rezagados” en su campo (sin mencionar el S&P 500). Esto también se refleja dentro de nuestra base de clientes, ya que 65 de las 100 marcas más importantes del mundo optan por Genesys.

Sus pares están liderando los esfuerzos de transformación de la experiencia del cliente dentro de las propias empresas para que estas alcancen una ventaja competitiva sostenible. En nuestro reciente webinar, Kevin Krempulec, VP de Ventas Estratégicas de América del Norte de Genesys, compartió algunos casos de éxito. Puede escuchar casos más detallados de clientes destacados en la última sesión del webinar en tres partes del 1 de agosto de 2018.

En lugar de persistir en lo conocido, Shakespeare superó las limitaciones que le impedían alcanzar su potencial. Hizo mucho más que escribir; nos dio espacios para la expresión humana y expandió nuestras posibilidades de conocer y ser conocido. Creó maneras de conectarse con el público y deleitarlo que superaron la prueba del paso del tiempo.

Imagine o que você pode fazer por seus negócios em sistemas de contatos obsoletos. No hace falta ser Shakespeare para descubrir as formas de se conectar com os clientes e deleitarlos. Pero no sería de mais tomar o pré-contido de alguna de sus.

Registrese no webinar de 1 de agosto,  “Customer Showcase: Lições do mundo real a partir de migrações de centros de contato legados ” (Apresentação de clientes: Casos reais sobre migrações de centros de contato legados), e aprender como fazer as marcas principais dos frutos da transformação da experiência do cliente.