Llegó la hora de repensar la autoatención

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Llegó la hora de repensar la autoatenciónTodos salen ganando cuando la autoatención es eficiente: la empresa corta los costos de llamadas y el cliente obtiene una experiencia mejor. Otros beneficios incluyen la optimización del flujo de trabajo del contact center y mejorías en la priorización de llamadas.

Un estudio hecho en 2015 por el experto en relaciones con el cliente, Steven Van Belleghem, muestra que un 80% de las interacciones son por teléfono. De ese número, cerca del 40% prefiere la autoatención al contacto humano.

Estos datos, junto al crecimiento cada vez mayor de servicios online, muestran la necesidad de repensar la autoatención, incluyendo sus tecnologías y prácticas.

Mejore los canales existentes

Uno de los motivos para preferir canales de autoatención es la rapidez en la resolución de problemas. Las páginas de FAQ están entre las alternativas para resolver cuestiones simples de manera rápida y eficiente, por eso, es preciso garantizar que este recurso esté actualizado y en lugar visible. También vale la pena dejarlo como una opción en la URA.

Los operadores no precisan ser los “dueños” de las informaciones. ¿Por qué no compartir con los usuarios algunas de las informaciones más usadas en la atención? Esto, ciertamente, va a ayudar al cliente a encontrar respuestas más rápido. Sin embargo, las informaciones deben estar bien organizadas por asunto y seguir el mismo lenguaje de atención de todos los otros canales de comunicación.

Reconocimiento de voz

Ofrecer solamente el canal de comunicación o la tecnología no es lo suficiente para garantizar los niveles de satisfacción. Es importante que las opciones de atención sean personalizadas y predictivas. Un sistema capaz de reconocer quién está llamando y ya anticipar los datos del cliente, evitando que este tenga que decirlos, le permite sentir que su tiempo es valorado.

Los sistemas de reconocimiento de voz también son tendencia y permiten que los usuarios utilicen la voz para solicitar informaciones y hacer pedidos sin tener que usar el teclado del teléfono.

El operador no será reemplazado

Los clientes buscan la autoatención para problemas simples, pero es a los operadores a los que recurren a la hora de resolver cuestiones complejas. La URA generalmente es el inicio de la atención y, cuando no es capaz de resolver un problema, debe ofrecer varias opciones de canales de comunicación, respetando las preferencias de cada consumidor (teléfono, chat, email, SMS, entre otros).

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