Llamada secreta: el mejor test para soluciones de IVR

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Llamada secreta el mejor test para soluciones de IVRHay un refrán que dice: “No se puede entender la experiencia de otra persona hasta no estar en su lugar”. La frase es un excelente consejo cuando el asunto es la entrega de una óptima experiencia del cliente. Es preciso ver, oír y sentir lo que sienten los clientes cuando interactúan con su empresa para, entonces, entender su perspectiva. Las soluciones de IVR son un excelente punto de partida.

¿Ya trató de tomar el teléfono y llamar secretamente a su propio IVR? Haga el test: Llame a su contact center con una duda o una cuestión para resolver. Navegue por las opciones de menú del IVR y evalúe la experiencia de su cliente colocándose a usted mismo en su lugar. Así, será posible responder las siguientes cuestiones:

  • ¿Logro hablar fácilmente con un operador cuando es necesario?
  • ¿Tengo opciones fáciles de autoatención?
  • ¿Los operadores o el IVR tienen mi historial a mano?
  • ¿La experiencia fue consistente en los diversos canales?
  • ¿Obtuve una experiencia personalizada?

Las soluciones de IVR permiten entender lo que se puede optimizar para ofrecer una excelente experiencia del cliente.

En general, las empresas saben que necesitan modernizar sus contact centers y darles más foco  a las soluciones de IVR. Un estudio realizado por American Express en 2011 revela que un 67% de los clientes ya cortaron relaciones con las empresas debido a la frustración ante soluciones de IVR sin la opción de hablar con un operador.

EL IVR es la puerta de entrada para su negocio y es el que da el tono de la experiencia del cliente ofrecida. Lamentablemente, algunas empresas aún ignoran este canal y terminan teniendo un IVR capaz de afectar negativamente todo el negocio, frustrando al consumidor. Como muestra de ello, tenemos un estudio de benchmarketing de Dimension Data, que reveló que un 33,8% de las soluciones de IVR nunca se revé. Además de esto, un 54% de los IVRs aún no les pasa informaciones a los operadores. El estudio se hizo en seis regiones del mundo, incluyendo América Latina.

Entre los mayores desafíos para una mejor experiencia en el IVR está la falta de apoyo interno y la dificultad de probar el rendimiento de la inversión en el canal, considerado anticuado por muchos.

Todos saben y entienden cuál es la funcionalidad básica del IVR. Sin embargo, muchas empresas ignoran que las soluciones de IVR pueden ir mucho más allá, convirtiéndose en un canal excepcional para la experiencia del cliente, con opciones de autoatención personalizadas y herramientas que guardan el contexto de interacciones de otros canales para brindar una experiencia omnicanal, enriqueciendo la atención al cliente mobile.

Según Kevin John, account manager de GM Voices, en entrevista a CX Report, 2016 será el año de hacer más placenteras las experiencias en el IVR, por medio de audios de mejor calidad y consistentes con la marca. La idea es eliminar el estereotipo negativo de que el IVR es un robot que habla con el cliente.

¿Quiere saber más detalles sobre cómo auditar su propio IVR y ofrecer una mejor experiencia en ese canal? Vea el webinar Mystery Shop Your IVR: Undercover Ways to Enhance Your Caller’s Experiences y sepa más sobre las mejores prácticas para evaluar soluciones de IVR y sepa cómo probar el ROI de las acciones de optimización de ese canal.

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