Lecciones de Amazon: inicie su experiencia del cliente con comunicaciones proactivas

Comparta:

Lecciones de Amazon: inicie su experiencia del cliente con comunicaciones proactivasPara desesperación mía, cuando mis zapatillas para correr superaron su tiempo natural de vida, descubrí que Brooks no hace más el modelo que compraba hacía años. No quería gastar una o dos horas probándome zapatillas nuevas en una tienda. En vez de eso, busqué en varios sitios, incluyendo Amazon, y quedé… sin palabras. Imagínese mi encantamiento días después, cuando Amazon me informó por e-mail que las zapatillas para correr que yo había buscado ¡ahora estaban disponibles! Mis dedos apretaron el “comprar” más rápido que mis pies ya cruzaron la línea de llegada.

Bienvenido al nuevo mundo de comunicaciones proactivas, en donde las empresas proactivamente ofrecen un servicio vital a los clientes. Es un mundo donde uno, como consumidor, espera ser informado. Las notificaciones proactivas por e-mail, URA, apps mobile o texto hacen ahorrar tiempo. Son acciones que nos recuerdan concertar compromisos y nos evitan que los olvidemos. Sirven para avisarnos sobre la disponibilidad de productos y servicios que precisamos. Nos informan sobre el potencial uso fraudulento de nuestras tarjetas de crédito, interrupciones de servicio y mal tempo.

Mejor aún, algunas empresas van más allá de las notificaciones y ofrecen opiniones relevantes – sea por medio de un autoservicio dinámico y sensible al contexto que enlaza con un servicio de asistencia sin fisuras o por un número “click-to-call” cuando la notificación se envía a un dispositivo mobile. Por ejemplo, si una notificación de alerta de fraude de una empresa de tarjetas de crédito parece seria, es necesaria una opción para conectarse inmediatamente con un operador.

¿Su empresa aún está operando en el año pasado?

No mucho tiempo atrás, cuando estaba viajando por negocios, mi vuelo de vuelta fue cancelado. La compañía aérea me lo notificó a través de una llamada automática de cancelación. Lo que ellos no hicieron fue darme una opción para conectarme con un operador para reagendar – o aun un número de teléfono para llamar. Lo que hicieron fue exacerbar una experiencia que ya era frustrante.

Hoy la misma compañía aérea ofrece infinidad de opciones. Sus clientes pueden elegir que les notifiquen el estatus, atrasos y cancelaciones de vuelos y recibir informaciones sobre la puerta de embarque por e-mail, llamadas automáticas o mensajes de texto. Los clientes pueden seleccionar horas “sin interrupciones” cuando no quieren recibir notificaciones. Si un vuelo se cancela, la notificación ofrece opciones para llamar a un operador o hacer clic en un vínculo para reagendar online. Si esta empresa no hubiera hecho estos cambios necesarios, es altamente probable que no estuviera más en el mercado.

Las empresas ahondan su lealtad cuando dan opciones sobre cuándo y cómo queremos ser notificados. Algunos de nosotros podemos preferir una llamada telefónica; otros ven el teléfono como un mero dispositivo que permite recibir mensajes de textos y e-mails, pero nunca toca realmente.

Ejecutivos de experiencia del cliente entienden que las comunicaciones proactivas son un componente crítico de una experiencia del cliente diferenciada. Todos salen ganando: los clientes obtienen informaciones cruciales y las empresas aumentan sus índices de satisfacción, retención – e ingresos y rentabilidad.

¿Dónde está la prueba del éxito de las comunicaciones proactivas?

OnProcess Technology ofrece servicios y operaciones de soporte a algunas de las mayores empresas de tecnología del mundo. Uno de sus clientes, una gran empresa de cables e internet de Estados Unidos, ahora manda mensajes de texto para recordarles a sus clientes los horarios combinados. Las cancelaciones disminuyeron, permitiendo que la empresa ahorre más de US$ 100mil por mes. En este proceso, a satisfacción y retención de clientes creció, y OnProcess vio un aumento de US$ 1,7 millones en sus ingresos como resultado.

UPMC Health Plan ofrece servicios de plan de salud, y las notificaciones son un componente importante del cuidado con el paciente. La empresa proactivamente se comunica con miembros para agendar consultas y recordarles sus beneficios, aumentando los índices de satisfacción y reduciendo el volumen de llamadas recibidas. “Es una historia de relación humana que ocurre por el uso de la tecnología”, dice UPMC.

El punto de partida es que la gran mayoría de los consumidores toma bien las comunicaciones proactivas cuando las notificaciones son oportunas, relevantes para sus necesidades, y cuando es posible controlar la manera como se reciben las informaciones. ¿Su empresa les está sacando provecho a estas capacidades para aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costos operativos?

Sepa más sobre cómo puede usar su empresa notificaciones proactivas para crear una experiencia del cliente personalizada que diferencie su negocio de la competencia en nuestro ebook Enriching Your Customer With Proactive Customer Communications.

Descargue el eBook  del Genesys, 5 pasos para crear un contact center enfocado en la experiencia del cliente (CX).

Comparta:
 
Kay Phelps

About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.