¿Le falta incorporar el employee engagement en su estrategia de experiencia del cliente?

Este año, el 72% de las empresas establecieron como prioridad mejorar la experiencia del cliente (CX); una jugada inteligente, puesto que la CX es el nuevo hito de marketing, y por muy buenas razones. Las experiencias “de marca” positivas aumentan las ganancias, reducen los costos y mejoran la lealtad de los clientes. Esto es algo impactante y poderoso.

Los empleados de atención moldean las experiencias que los clientes tienen cotidianamente con su empresa. Por eso, para poder ofrecer experiencias excepcionales, usted debe equipar a sus empleados con las herramientas, la orientación y la motivación que necesitan. Si los agentes están contentos, los clientes también lo estarán. Esta es una premisa básica, por eso, es hora de priorizar el employee engagement en su estrategia de CX.

A los representantes del servicio de atención se les hace difícil su trabajo

Ser empleado de un contact center no siempre es un trabajo sencillo. Las frustraciones aumentan si el cliente queda en espera durante largos períodos, no es direccionado a la persona que mejor pueda resolver su problema o si tiene que repetir la información una y otra vez. Esto hace que el empleado se sienta presionado desde el principio.

Tener la plataforma tecnológica correcta alivia estas tensiones y hace más fácil el trabajo de los agentes. El enrutamiento inteligente tiene en cuenta la disponibilidad y la experticia necesarias para direccionar al cliente al agente mejor capacitado para atenderlo. Y una solución de contact center verdaderamente omnicanal permite ver el historial completo de las interacciones del cliente en una única vista. Esto proporciona a los empleados el contexto que necesitan para comprender al cliente y resolver sus problemas de manera rápida y transparente.

Es más fácil hacer que sus empleados se sientan contentos y satisfechos cuando cuentan con las herramientas específicas para hacer bien su trabajo. Y cuando están contentos, se esfuerzan más por satisfacer a los clientes.

Los empleados quieren recibir más feedback de su desempeño

Según el informe 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking, de Dimension Data, un poco más de la mitad de las empresas tienen herramientas de análisis para medir el desempeño. Si usted no tiene información precisa de cómo se desempeñan sus agentes, está desaprovechando una buena oportunidad de mejorar el employee engagement.

Gallup señaló que solo el 1% de los empleados que recibieron feedback positivo se sentían desganados o desmotivados, comparado con el 40% que no recibió ningún tipo de feedback. Más aún, el estudio reveló que el feedback negativo también aumenta el engagement. Entonces, si usted quiere mejorar el employee engagement y moldear las interacciones futuras, ofrezca a sus empleados feedback u oriéntelos.

La plataforma PureCloud de Genesys tiene métricas de desempeño nativas de modo que los empleados pueden ver su propio desempeño y el de los equipos, de un vistazo y en tiempo real.  Con la integración de nGAGEMENT en PureCloud, usted puede, incluso, aprovechar estas mediciones en tiempo real en un dashboard de gamificación. Al tener una única fuente de verdad sobre el desempeño, puede ofrecer transparencia y confianza. Esto también le proporciona una poderosa fuente de datos que puede utilizar para personalizar el coaching y ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales.

Con la evolución tecnológica, el elemento humano se vuelve todavía más importante

La inteligencia artificial (IA) tiene un gran potencial en el entorno del servicio al cliente, pero todavía no está preparada para reemplazar al ser humano. Una herramienta interactiva creada por la consultora McKinsey estima que un robot puede realizar solo el 29% del trabajo de un representante del servicio de atención. Al incorporar chatbots y otras tecnologías de IA para automatizar tareas sencillas y predictivas, los agentes del contact center reciben interacciones cada vez más complejas, e importantes.

Como de costumbre, el contexto y el historial de interacciones es fundamental para facilitar las transferencias. Si el agente se ve involucrado en una situación particularmente complicada, puede acudir a su equipo en busca de asistencia. Cuando las herramientas de colaboración están incorporadas en su solución de contact center, usted puede trabajar sin problemas en todas las unidades de negocio para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Blended AI ofrece conveniencia y eficiencia, y además, ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados y de los clientes; así que no subestime la importancia del elemento humano. Los empleados comprenden a la perfección el contexto y las emociones de los clientes, dos factores claves de un excelente servicio de atención. Empodere a sus empleados para que  apliquen el tono correcto –ya sea humorístico o serio– y reflejen la impronta de la marca en cada experiencia de cliente.

Convierta a sus empleados en embajadores de la marca

Escoja una plataforma de experiencia del cliente a prueba de futuro que tenga las herramientas necesarias para que sus empleados se sientan los verdaderos representantes de su empresa. Vea cómo la plataforma PureCloud de Genesys ayuda y entusiasma a sus empleados a resolver más rápidamente los problemas de sus clientes.

Descubra qué herramientas necesitan los gerentes y supervisores de contact center

Vea qué hacen los supervisores para ser mejores coaches y para ofrecer a sus empleados el engagement que necesitan para entregar experiencias excepcionales a los clientes. Lea nuestro blog “Las tres formas en que los supervisores pueden mejorar el employee engagement”.

Kellsey Lequick

Kellsey Lequick es Gerente de Marketing de Producto de Genesys. Su versátil trayectoria en marketing digital y una pasión incansable por interfaces y experiencias bien diseñadas la han llevado a explorar nuevas formas en que las marcas puede deleitar a...