Las soluciones de call center en la nube brindan más beneficios a las compañías de seguros

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Soluciones de call center en la nubeEl sector de seguros es extremadamente sensible al almacenamiento de datos. La evolución tecnológica y la modernización de los centros de contacto empresariales ofrecen diversas oportunidades y desafíos para el sector, que debe satisfacer a dos públicos distintos: los agentes y productores, y los asegurados. Por eso, para las compañías de seguros, la estrategia más inteligente es invertir en socios tecnológicos que aporten soluciones de call center en la nube y puedan crear aplicaciones móviles de autoservicio para facilitar y mejorar la experiencia del cliente.

Las soluciones de Big Data aceleran la modernización del sector

Un estudio publicado por la consultora Celent indica que en 2015, el 85% de las compañías de seguros de la región latinoamericana invirtieron en transformación digital, y las soluciones de Big Data han sido el principal impulsor de este cambio. Con esta evolución, el almacenamiento de datos ha alcanzado un nivel muy alto; por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a asumir nuevas responsabilidades: la seguridad de la información almacenada y lo que se hace con ella.

Con respecto a la libertad de uso de la información en general, es relativamente fácil definir el código de conducta, las normas y los límites, pero cuando se trata de tecnología y almacenamiento de datos confidenciales, el tema es un poco más complicado.

Para los contact centers empresariales, esta es una cuestión muy delicada y debe ser analizada con los agentes porque, con tanta información disponible, es difícil evaluar qué hacer con ella y cuál es el método más eficaz para tratarla sin ser invasivo con el cliente. Hay una línea muy fina entre una experiencia personalizada y una experiencia agresiva; por lo tanto, es preciso revisar esta cuestión con el equipo que está directamente involucrado con el usuario.

Privacidad de datos

Para supervisar y evaluar cómo se desarrolla el contacto del agente con el cliente, muchas empresas utilizan soluciones omnicanal de análisis de interacciones. Los agentes del call center deben saber cómo respetar la privacidad del cliente durante sus primeras interacciones, sobre todo cuando la información es altamente confidencial. El contacto con el cliente debe realizarse con mucho cuidado, y para resolver esta cuestión, es fundamental invertir en coaching de call center.

Una posible situación –para la cual deben estar preparados los agentes– sería ofrecer servicios diferentes de los que generaron la consulta del cliente. Por ejemplo: un cliente llama para solicitar información sobre un seguro para su casa. El agente verifica la información registrada y obtenida por Big Data y descubre que este cliente ha adquirido un automóvil recientemente, por lo que le propone un plan de cobertura. Existe una diferencia fundamental entre preguntar al cliente: “¿Tiene seguro de automóvil?”, y decir: “Vi que usted no tiene seguro para su nuevo automóvil…”.

¿Su equipo está preparado para interactuar con el cliente sin ser invasivo? ¿El coaching de call center fue suficiente para que el agente pudiera establecer un vínculo real con este cliente? ¿El agente tenía la autorización de acceso a esa información para ofrecer una venta cruzada? A los clientes les gusta tener experiencias personalizadas, pero los agentes deben estar muy atentos y bien preparados para no exceder nunca los límites de la privacidad.

El sector de seguros opera habitualmente con numerosos datos sensibles de clientes, como su historial de consumo y diversas informaciones demográficas. Con la adopción de soluciones de Big Data y el almacenamiento de estos datos en soluciones de contact centers en nube, las compañías de seguros tienen una poderosa herramienta en sus manos y deben utilizarla de forma responsable. Para hacerlo, pueden recibir capacitación a través de coaching de call center. Conozca las tendencias de atención al cliente en el sector bancario.

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