Las limitaciones del multicanal

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En el contexto de la experiencia del cliente, el término “multicanal” significa exactamente lo que su nombre sugiere: la habilidad de obtener engagement de consumidores en múltiples canales de comunicación – teléfono, textos, Twitter y otros – en vez de en solo uno.

Los minoristas ofrecen múltiples opciones de canales hace bastante tiempo. Muchos llegaron a ofrecer atención a través de cartas, teléfono y en las propias tiendas durante décadas. La novedad de los últimos años es internet mobile, que les permitió a los consumidores engajarse en una variedad cada vez mayor de canales, particularmente con aplicaciones de smartphones y medios sociales.

Los beneficios primarios del multicanal incluyen la creación de experiencias más dinámicas y versátiles, el fortalecimiento de las relaciones con los consumidores, el crecimiento de la retención de clientes y la reducción del tempo de resolución de problemas con el engagement de clientes en sus canales preferidos, resultando en una experiencia mejor.

¿Por qué no todas las compañías ofrecen engagement multicanal?

Los consumidores se acostumbraron a la posibilidad de engajarse en múltiples canales a nivel personal – conversando con amigos por teléfono, intercambiando mensajes y usando email. La misma flexibilidad de canal la deben permitir todas las empresas. Sin embargo, no todas las organizaciones ofrecen esta alternativa.

Algunas empresas, grandes o pequeñas, enfrentan obstáculos organizacionales y tecnológicos, que impiden el engagement multicanal fácil y seguro.

Nadie discute sobre la comodidad que es para el consumidor poder comunicarse con la empresa por medio del canal que prefiera. Sin embargo, desde la perspectiva de los negocios, tener equipos y tecnologías necesarias para brindar atención o alcanzar clientes proactivamente exige una infraestructura correcta. Sin ella, ofrecer múltiples canales no será necesariamente la receta del éxito.

Además de ello, aunque su empresa implemente un soporte multicanal, tal vez no todas las plataformas se conecten bien entre sí y puede haber barreras entre los departamentos. Muchas empresas segmentan sus equipos de atención por canal, o sea, si un cliente busca atención por teléfono, puede ser que el agente no tenga acceso al email que el consumidor envió más temprano a la empresa – así como el equipo que leyó el email probablemente no tenga la menor idea de que el cliente conversó con un operador por teléfono.

A pesar de los desafíos, dominar el arte de la comunicación multicanal es el primer y más importante paso para desarrollar la experiencia del cliente.

Los clientes esperan que las experiencias de atención sean continuas, independientemente del canal de comunicación, dispositivo digital o contexto de interacción. Para eso, Genesys suministra Genesys Omnichannel Desktop, el aplicativo de área de trabajo líder en el mercado que permite gerenciar interacciones omnicanal con visión global de todo el historial del viaje del cliente.

Con CX Report

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