Las comunicaciones proactivas hacen la diferencia en el sector bancario

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Las comunicaciones proactivas hacen la diferencia en el sector bancarioEntre 2011 y 2014, cerca de 40 millones de adultos en América Latina y en el Caribe fueron incluidos en el sistema financiero por medio de programas de beneficios sociales gubernamentales ofrecidos a través de cuentas bancarias. Aun así, la inclusión financiera es uno de los mayores desafíos del sector bancario en la región y las comunicaciones proactivas pueden hacer la diferencia para superar este desafío, ofreciendo una experiencia del cliente mucho más favorable para el consumidor de la región.

A pesar de haber avanzado entre los años 2011 y 2014, solo Chile y Argentina cuentan con más de la mitad de la población adulta incluida en el sistema financiero, con, respectivamente, un 63% y un 58%. México, tiene un 49% de inclusión, mientras que Uruguay tiene un 45% y Colombia, un 42%. Los datos son del Banco Mundial.

A pesar de que la mayoría aún prefiere resolver problemas por medio del ATM, el acceso por mobile es cada vez más constante, con énfasis en Argentina y Colombia, que registraron, respectivamente, un 4% y un 3,10% de transacciones mobile. La tendencia cambia completamente el paradigma de la atención al cliente para las empresas. El consumidor digital le abre las portas a una atención más eficiente, pero también exige más en rapidez y asertividad.

Vea a continuación, cómo las comunicaciones proactivas pueden contribuir para entregar una experiencia del cliente superior en servicios bancarios:

Más agilidad y menos costos operativos

Por medio de comunicaciones proactivas, las empresas del sector bancario pueden comunicar informaciones y respuestas relevantes incluso antes de que el cliente tenga que preguntar, reduciendo los costos operativos del contact center.

Los bancos también pueden reducir los niveles de insolvencia con el envío de recordatorios personalizados de pago y confirmaciones con la habilidad de ofrecer acciones inmediatas, incluido hablar directamente con un operador para sacarse dudas.

Las empresas también pueden aumentar los niveles de lealtad con el envío de comunicaciones personalizadas, capaces de aumentar el engagement y la retención. Entre los ejemplos de mensajes, hay promociones y cambios en términos y condiciones de contrato.

Todo esto se puede hacer por medio de mensajes de texto, email o teléfono, de acuerdo con el canal de preferencia del cliente.

Más seguridad y menos costos con los fraudes

Con comunicaciones proactivas, los bancos pueden enviar confirmaciones de transacciones y cambios de registro para mantener a los clientes informados sobre movimientos en su cuenta. Las notificaciones de fraude son excelentes tanto para el cliente, que se siente más confiado al realizar servicios fuera de la agencia, como para las instituciones financieras, que reducen gastos en acciones delictivas, además de aumentar los índices de retención.

Las soluciones de comunicaciones proactivas permiten que las empresas del sector bancario reduzcan el tiempo necesario para confirmar un fraude, disminuyendo riesgos y pérdidas económicas, además de permitir resolver cuestiones relacionadas a fraudes, automáticamente, por medio de la autoatención.

Imagínese un cliente en el exterior que resuelve usar una tarjeta de crédito diferente, para cubrir sus gastos. Inmediatamente, él recibe un mensaje de texto avisándole de una transacción sospechosa y, al mismo momento, puede autenticar su identidad y confirmar que la transacción es legítima. El cliente ve que la empresa se preocupa por su seguridad y, al mismo tiempo, tiene a disposición una manera simple y rápida de confirmar la legitimidad de la acción y volver a usar su tarjeta.

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