La ubicuidad u omnipresencia del cliente: del Multichannel al Omnichannel

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La ubicuidad u omnipresencia del cliente

Te ha pasado alguna vez que intentas contactar a alguna Compañía de servicios o gubernamental ya sea para realizar una aclaración, un reclamo, una consulta o la compra de algún bien, lo haces por diferentes medios – como por ejemplo el teléfono, el chat o correo- y en cada interacción tienes que repetir el mismo discurso una y otra vez? Te piden proporcionar número de teléfono, número de cuenta, nombre, domicilio, razón por la que se hizo la contactación, etcétera, etcétera.

Pues creo que la pregunta no debería ser si te ha pasado sino ¡cuántas veces te ha pasado!

Y es que no es nada agradable para un cliente estar repitiendo la misma información cada vez que intenta contactar a una compañía y, peor aún, que ante alguna comunicación interrumpida – por la razón que sea-, tenga que volver a contactar y repetir nuevamente todo el discurso, o sea,  ¡no se identifica ni conoce al cliente! es más, pareciera que cada que se logra una comunicación por cualquier canal se retrocede varios pasos en la conversación en lugar de avanzar, ¡es como si cada interacción es un contacto con una empresa diferente! Te has preguntado cuánto le cuesta a la empresa ese re-trabajo e insatisfacción del cliente, y aún más grave, cuánto tiempo pierde el cliente?

Por lo general creemos que el tener diversidad de canales para ofrecer a los clientes es suficiente para otorgar un buen servicio, sin embargo esto no basta, se requiere que todos esos canales estén enlazados armoniosamente para llevar un tracking del cliente, lograr una adecuada conversación y se le haga sentir que está omnipresente, no importa cómo, cuándo y desde dónde inicie la interacción.
Digamos que la ubicuidad u omnipresencia del cliente se refiere a que éste puede interactuar en cualquier momento desde cualquier canal de atención pero además, independientemente en que punto de interacción se encuentre, es perfectamente identificado y por lo tanto puede pasar de un canal a otro sin perder su rastro y sin afectar la continuidad del servicio.
Por lo tanto es momento de pasar de  ofrecer servicios  multichannel a servicios omnichannel, esto mejorará realmente la experiencia del cliente y además generará ahorros a la Compañía, pues el re-trabajo genera improductividad y cuesta,  ¡cuesta mucho!

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