La transformación digital genera lealtad en los clientes del sector seguros

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la-transformacion-digital-genera-lealtad-en-los-clientes-del-sector-segurosLa transformación digital está cambiando la forma de hacer negocios en el sector y, sobre todo, la forma en que los clientes interactúan con las compañías. El escenario no es muy favorable para las empresas: un estudio realizado por Accenture a clientes con seguros de hogar, accidentes y/o vida indica que solo el 29% de los asegurados están satisfechos con su proveedor actual y que apenas uno de cada seis volvería a adquirir otros productos.

Los clientes también indicaron que el engagement omnicanal y digital es muy importante y que esperan una mejor atención por parte de las aseguradoras. Casi la mitad de los encuestados (47%) manifestaron que desean tener más interacciones online.

Ofrecer una comunicación de calidad que mejore el viaje del cliente significa entregar una experiencia consistente y transparente a través de todos los canales de interacción todo el tiempo, incluidos los sitios web, las redes sociales, el correo electrónico y las llamadas telefónicas. Este enfoque, que incorpora soluciones de engagement omnicanal, hace sentir al cliente que la compañía aseguradora lo conoce y está preparada para satisfacer sus demandas, además de generar mayor lealtad y promover relaciones más duraderas.

En el sector de seguros de salud, por ejemplo, las previsiones de Forrester indican que los centros de contacto que no integren la información no lograrán retener a sus clientes. Según el estudio, las empresas que invirtieron en la consolidación de sus agendas digitales y en la modernización de sus centros de contacto estarán mejor posicionadas en el mercado. La transformación digital que fomenta este enfoque omnicanal también ayuda a aumentar las ventas. Cuando no se puede cerrar un contrato en la primera interacción, es importante que el próximo agente que hable con el potencial cliente tenga acceso a toda la información sobre sus necesidades e intereses.

El estudio de Forrester también revela que más del 30% de los clientes que tuvieron una mala experiencia a la hora de cobrar un seguro cambiaron de compañía en el período de un año posterior al incidente. Es en este momento en el que entra en juego la transformación digital, puesto que ofrece, entre otras posibilidades, compartir información con todos los sistemas y canales para optimizar el proceso y mejorar la experiencia del cliente que, en esta instancia, está atravesando por una situación estresante.

Cómo ir más allá de la primera venta

En primer lugar, es preciso contar con agentes experimentados y capacitados, lo que solamente es posible a través de la optimización de la fuerza de trabajo y de soluciones para administrar las habilidades de los empleados. Hacer un buen uso de estos recursos es fundamental para mantener la rentabilidad. Para ello, se necesitan soluciones que distribuyan las llamadas mediante la virtualización del contact center de manera de desviar las de un centro de contacto que en ese momento está sobrecargado, e identificar los mejores agentes disponibles en otro lugar, ya sea dentro o fuera de la empresa.

Además, las compañías de seguros también deben invertir en comunicaciones proactivas para interactuar con el cliente no solo en el momento de cerrar el contrato, sino también en la renovación o el pago. De esta manera, aumentará significativamente la satisfacción del asegurado.

Para gozar de los beneficios de la transformación digital, es necesario invertir en soluciones de customer engagement para facilitar su viaje (journey). Es fundamental contar con un centro de contacto omnicanal que ofrece experiencias consistentes en todos los puntos de contacto para conquistar y retener clientes. Para saber cómo administrar el viaje del cliente, lea el white paper Mejores prácticas para una experiencia del cliente omnicanal.

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