La transformación digital en el sector bancario: la experiencia del cliente en alza

Si bien es cierto que la tecnología será fundamental para que los actores del sector bancario sigan creciendo, también es cierto que hoy una nueva clase de disruptores digitales está transformando el sector e influenciando aún más al cliente que manifiesta un cambio de comportamiento a través de la búsqueda de nuevas tecnologías que faciliten lo más posible sus actividades cotidianas. Las aplicaciones bancarias son un ejemplo de ello. En Inglaterra, según UK Finance, el uso de estas aplicaciones creció del 21% en 2012 al 61% en 2017.

Los grandes bancos ya han percibido el cambio de tendencia en el comportamiento de sus clientes, que buscan en fintechs, como el banco digital Wanap de Argentina, una opción menos burocrática y más ágil para mantener una cuenta corriente o una tarjeta de crédito. Estos cambios obligan al sector a reinventarse y a apostar por la innovación para brindar una experiencia personalizada al cliente.

Los desafíos de la transformación digital

A pesar de haber comenzado hace ya algún tiempo, esta transformación sigue encontrando obstáculos en la infraestructura y las comunicaciones de América Latina. Garantizar la satisfacción del cliente no es solamente ofrecerle la tecnología móvil más moderna posible, es también estar seguro de que tendrá una excelente experiencia en cualquier situación, aunque muchas veces esta situación se vea afectada por factores externos y diversos que nada tienen que ver con la institución financiera o con su aplicación.

La omnicanalidad, que podemos definirla como ‘la capacidad de atender al cliente a través de cualquier canal’, está intrínsecamente vinculada a la experiencia que se ofrecerá al cliente. Desde el punto de vista de las instituciones financieras, esta relación es importante para conocer y generar lealtad en los clientes y para atraer a los prospectos.

De esta forma, es posible ofrecer servicios personalizados; por ejemplo, ofrecer a un cliente que ha adquirido un inmueble un seguro residencial; o informar a un cliente que ha realizado un depósito de alto valor en su cuenta sobre las mejores aplicaciones financieras del momento.

Brindar la mejor experiencia

El Informe “Digital Transformation in The Age of the Customer, de Forrester Consulting” señala que las empresas que invierten en transformación digital buscan:

  • Mejorar la experiencia online de los clientes
  • Multiplicar y optimizar los canales de atención
  • Mejorar la experiencia y la interacción en el servicio de atención
  • Implementar mejoras en la experiencia móvil

Además de la tecnología, cambiar algunos otros detalles en la forma de tratar al cliente, aunque su contacto sea virtual, también hace que la experiencia sea más completa y personalizada. Escuche activamente al cliente para entender sus necesidades, y principalmente, sus dificultades. Sea transparente durante toda la atención. Converse de forma clara para que el cliente entienda perfectamente lo que usted quiere decir.

Por otra parte, las herramientas pueden predecir el comportamiento del cliente al observar la actividad que tiene en las redes sociales, sus interacciones con el servicio de atención, e incluso, analizar las transacciones realizadas en todas las plataformas disponibles. Con ello, la institución logrará adelantarse y resolver problemas que el cliente puede aún no haber percibido.

De acuerdo con un artículo publicado por PwC, “es fundamental que los banqueros repiensen la forma en que se relacionan con sus clientes en todas las interacciones, desde el marketing y la obtención de nuevos clientes hasta la configuración de un producto, los pagos y las transacciones”. De esta manera, la transformación digital también se constituye en una oportunidad para que los bancos mejoren la productividad y la calidad de sus servicios, ya que automatizan los procesos más simples y facilitan la toma de decisiones estratégicas en relación con la vida financiera de los clientes; además, ayudan a anticipar tendencias.

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