La tecnología es esencial para mejorar la CX en el sector bancario2

El sector bancario es uno de los que más invierte en plataformas tecnológicas para mejorar la atención al cliente, y podemos percibirlo con facilidad al acceder a aplicaciones de bancos por los dispositivos móviles. Las apps ya no tienen solamente funciones básicas, como la consulta del saldo de cuenta, ahora ofrecen una amplia gama de servicios que disminuyen considerablemente la necesidad de ir a las sucursales o a los cajeros automáticos. Las transferencias bancarias –e incluso la solicitud de créditos– ahora son posibles con unos pocos toques en la pantalla.

El uso de la tecnología es esencial para mejorar la CX en el sector bancario, pero estos cambios no pueden destinarse solo a un grupo exclusivo de clientes. Muchas personas todavía no tienen acceso a Internet, y otras no pueden utilizar la tecnología con facilidad –como es el caso de los adultos mayores–, entonces es necesario que estas inversiones en mejorar la experiencia del cliente se realicen también en las sucursales físicas y brinden la mayor simplicidad posible en materia de procesos y agilidad de atención.

El uso de la tecnología también reduce costos de infraestructura y mejora la logística de los procesos bancarios, lo que permite a las instituciones centralizar aún más sus esfuerzos en la CX del sector. Sin embargo, aunque la tecnología ofrece innovadores recursos de comunicación, como chat y asistentes de voz, todavía es necesario que algunas cuestiones importantes sean solucionadas a través de un profesional calificado. Según el Banco Mundial, en una encuesta realizada entre 2011 y 2014, los países de América Latina y el Caribe tuvieron un índice del 51% en judicialización de reclamos relativos a irregularidades practicadas por las instituciones financieras.

Con el avance constante de las tecnologías, el modelo de negocios bancario tradicional también se ve afectado debido a la competencia de nuevos modelos de instituciones que prometen un servicio fácil y sencillo, no presencial y con soporte online durante las 24 horas. Para adecuarse, los bancos con atención al público necesitan invertir en sus principales puntos fuertes: contar con una base de clientes establecida e invertir en la excelencia de los servicios presenciales, siempre con el adecuado equilibrio entre la interacción digital y humana a fin de prestar un servicio de atención de alta calidad.

La conjunción entre accesibilidad y conveniencia es uno de los principales beneficios que la tecnología puede ofrecer para optimizar la CX en el sector financiero y la atención bancaria. Las empresas tienen la obligación de saber utilizar las herramientas tecnológicas para beneficiar a sus clientes, lo cual debe ser siempre un motivo fundamental para la adopción de nuevas prácticas.

Es necesario que las instituciones adopten nuevas tecnologías de forma que puedan añadir valor a los servicios prestados y adaptarse a sobrevivir en la era digital. Los bancos necesitan continuar buscando la innovación, no solamente tecnológica, sino también en cuanto las expectativas que el cliente tiene. Es fundamental estar siempre en la búsqueda del perfecto equilibrio entre lo online y lo humano.

Los clientes del sector bancario, como los de otros sectores, esperan tener una experiencia omnicanal que incluya todo su historial de interacciones, en la web, en aplicaciones móviles o en la sucursal física. Para entender más profundamente qué es lo que los clientes esperan recibir del sector bancario, descargue el e-book Guía para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario.